이상운 효성 부회장, “고객의 고객까지 만족시키자”

(사진제공=효성)

이 부회장은 5일 효성그룹 직원들에게 보낸 3월 CEO 레터에서 “최근 정보기술의 발달과 스마트기기의 혁신으로 산업 전반에 걸쳐 많은 변화가 생기고 있다”며 “이에 연초부터 시장 주도형 기업(Market Driven Company)으로의 혁신을 강조하고 있다”고 말했다.

이 부회장은 MDC로 성장하려면 고객의 수요와 경쟁사의 대응, 최신기술 동향, 정중동으로 흐르는 트렌드 변화 등 정보를 수집하는 마켓 센싱(Market Sensing) 활동이 필요하다고 지적했다. 다양한 정보들을 모아 체계적으로 분석하고 모든 경영활동에 고객의 요구를 선제적으로 반영해야 한다는 것. 이러한 신속한 감지와 즉각적인 대응이 계속 이어져 고객의 마음을 사로잡고 미래 트렌드를 선도해 나가야만 기업이 지속적으로 경쟁우위에 서고 시장선도력을 확보하게 될 것이라는 견해다.

그러면서 마켓 센싱을 잘 발휘한 사례로 롤스로이스의 항공기 엔진 사업을 들었다. 롤스로이스는 제품의 품질을 높이고 가격을 낮춰 판매를 촉진하는 차원에서 벗어나 고객에게 필요한 것이 무엇인지에 대해 다양한 조사분석을 시행했다. 특히 1, 2차 고객인 항공기 제작사와 항공사를 넘어 최종소비자인 승객들이 어떤 요구를 가졌는지를 눈여겨봤다는 것. 그 결과, 승객들은 무엇보다도 안전에 민감하고 항공기 고장에 따른 운행 차질에 가장 큰 불편을 느낀다는 것에 주목했다.

이 부회장은 “롤스로이스는 모든 엔진에 실시간 감지센서를 부착해 조금이라도 이상징후가 있으면 즉시 파악할 수 있게 했고, 고장이 나기 전에 전문가를 파견해 정비하는 시스템을 구축했다”며 “항공기 제작사들은 롤스로이스로부터 엔진과 관련한 종합 안전 솔루션을 산다는 개념을 갖게 됐고, 롤스로이스 엔진을 단 항공기는 안전하다고 인식 덕분에 과거 10% 안팎이던 시장점유율을 40%대로 끌어올렸다”고 강조했다.

그는 “이러한 성공사례는 고객관점에서 사고하는 것이 얼마나 중요한지를 보여준다”며 “1차 고객은 물론 2차 고객까지 우리 부품소재를 이용해 에너지를 효율적으로 사용하고 높은 생산성을 올릴 수 있게 해야 한다”고 밝혔다.

이 부회장은 “단순히 ‘물건을 판다’는 개념에서 벗어나 우리의 제품과 서비스가 고객에게 어떤 가치를 주는지, 시장에는 어떤 영향을 미치는지를 잘 인식하고, 마켓센싱 활동을 통해 보다 넓고 멀리 바라봤으면 한다”며 “영업과 마케팅, 생산, R&D가 유기적으로 소통해 고객의 고객까지 만족하게 하는데 힘써야 한다”고 당부했다.

이어 “고객에게 필요한 솔루션을 제공함으로써 고객의 가치를 높여준다면 고객은 우리를 신뢰하게 되고, 견고한 동반자 관계를 이어갈 수 있다”며 “MDC로 혁신함으로써 고객과 함께 성장하는 회사가 되도록 모두가 최선을 다하자”고 덧붙였다.