서울 민원서비스 혁신… 처리 과정 불이익은 금전적 보상

서울시민들의 민원 해결을 돕기 위한 '민원도우미'와 '120상담코디'가 운영된다. 공무원의 착오로 민원을 제기한 시민에게 불이익이 발생하는 경우에는 금전적으로 보상한다.

서울시는 이같은 내용을 담은 ‘민원서비스 혁신 방안’을 23일 발표했다.

먼저 오랜 경험을 가진 '민원도우미' 8명이 서울시청 신청사 1층 열린민원실에 배치돼 어렵고 복잡한 민원에 대해 관련 서류 준비, 진행상황 점검, 결과에 대한 이의신청까지 전 과정을 상담, 안내한다. 장애인, 어르신 등은 전화, 응답소 등으로 신청하면 찾아가서 접수하고 결과물 배송까지 지원해 시청에 나오지 않고도 민원을 해소할 수 있다.

120다산콜 인력 일부도 전문상담을 수행하는 '120상담코디'로 전환한다. 이들은 마을변호사‧세무사 자문 등 시 행정서비스는 물론, 중앙정부 등 타 기관서비스 연계까지 지원한다. 또, 무인민원발급기와 상담 공간이 탑재된 3.5톤 트럭 '찾아가는 응답소'도 마련된다.

▲'찾아가는 응답소' 모습. 사진제공=서울시

아울러 신청자에 한해 이메일, 문자, SNS 등을 통해 생애주기별, 계절별로 꼭 필요한 정보를 꼭 필요한 시간에 평생 안내한다. 예컨대, 임신‧출산(무료 건강검진), 영유아‧아동(예방접종‧보육료 지원), 청년‧대학생(학자금 대부 안내) 등 생애주기별 서비스와 어르신 독감 예방접종(11월), 재산세(7월, 9월) 납부 등이다.

1만2000건에 달하는 120다산콜 상담 데이터는 개방해 인터넷 포털 사이트 검색만으로 간편하게 확인하게 하고, 처리 부서 자동 지정과 자주 묻는 질문의 답변 자동화로 현재 평균 2.7일 걸리는 민원처리 시간을 2일 이내로 단축시킬 계획이다.

미해결 민원이나 시민이 결과에 이의를 제기한 민원은 무료 법률컨설팅(마을변호사, 시 내부 변호사 등)을 통해서 권리침해를 최대한 방지하고, 공무원의 착오‧과실로 시민에게 시간적‧경제적 불이익이 발생한 경우 공무원의 정중한 사과와 함께 1만~10만원을 보상하는 '민원처리 보상제'도 실시한다.

시는 올 하반기 민원도우미, 찾아가는 응답소 트럭, 미해결 민원 법률 컨설팅 지원 등 3개 사업을 시범운영하는 것을 시작으로 2017년 상반기까지 순차적으로 추진해나갈 계획이다.

황보연 서울시 시민소통기획관은 “10대 민원서비스 혁신을 통해 법규에서 정한 시민 요청사항만 처리하는 수동적인 민원처리에서 벗어나 시민이 요청하기전에 적극적으로 처리해나가겠다”라고 말했다.