“사람의 손길정성이 서비스 성공 열쇠”…O2O업체, 발품으로 고객감동 UP

▲야놀자가 제휴 숙박업소 무상 교육을 진행하고 있다. 사진제공 야놀자

각종 서비스 진화로 규모가 커지고 있는 국내 ‘온라인·오프라인 연결 마케팅(O2O:online to offline)’ 업계가 기본인 ‘사람’에 초점을 맞추고 있다. 현실과의 접점인 오프라인 시장에서 갖는 소비자들의 만족도가 서비스 성공의 열쇠가 될 수 있다는 판단에서다.

22일 관련 업계에 따르면 숙박앱 서비스 업체 야놀자는 아직 부정적 이미지가 강한 숙박업소 이미지 개선을 위해 최근 오프라인에 인력을 집중적으로 배치하고 있다. 중소형 숙박업소에 대한 소비자 중점 불만 사항이 고객 응대, 몰래카메라, 청결성 등인 점을 고려, 이를 야놀자 직원들의 ‘발품’으로 직접 해결하고자 나서겠다는 것이다.

야놀자는 직접 직원들을 현장으로 보내 정기적으로 제휴 숙박업소를 관리하고 있다. 이를 위해 현장을 관리·감독할 수 있는 별도 조직인 ‘야놀자 천사단’을 구축했다. 제휴 숙박업소를 대상으로 매월 무상 정기교육 프로그램을 마련해 맞춤형 서비스 교육도 진행하고 있다. 최근엔 고객들이 안심하고 모텔을 이용할 수 있도록 수도권 1500여곳을 직접 방문해 몰카 탐지·제거 작업을 진행했고, 올해 말까지 전국으로 확대해 ‘몰카안심존’ 인증 작업을 완료할 예정이다.

야놀자 정새봄 마케팅 총괄이사는 “야놀자가 좋은숙박 캠페인을 진행하는 것은 소비자와 만나는 접점인 숙박이라는 공간과 서비스를 차별화하기 위한 것이고, 여기에서 핵심은 결국 일종의 기술 위의 휴먼터치, 즉 사람의 손길과 정성”이라고 설명했다.

소셜커머스업체 쿠팡도 최근 ‘로켓배송’으로 소비자들에게 큰 호응을 받고 있다. 기존 소셜커머스 업체들과 달리, 쿠팡은 직접 배달원들을 관리해 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 주문 24시간 내 소비자들이 상품을 받아볼 수 있고, 친절하게 문자 메시지를 보내주는 등의 방식이다. 또한, 배달원들인 ‘쿠팡맨’의 처우를 높여 최종 소비자들에게 전달되는 서비스 질을 향상했다.

우아한형제들도 자사의 배달앱 배달의민족 자회사인 배민라이더스를 통해 서비스를 차별화했다. 기존 외식업체와 달리 배달이 되지 않던 기존 맛집 음식을 배달해 주는 서비스다. 배달원 처우와 업무 환경도 높여 서비스 질을 높였다.

업계 관계자는 “O2O 업계에선 새로운 기술 접목, 제품 스펙 높이기 경쟁 등 보다 ‘사람의 손길’과 ‘정성’이 서비스 성공을 좌우하는 열쇠가 될 것”이라며 “O2O를 통해 소비자들이 만나게 되는 접점은 오프라인상 ‘현실의 서비스’인 만큼, 업체들도 오프라인상에서 소비자 만족도 끌어올리기에 집중하는 모습”이라고 말했다.