[2016 마켓리더 대상] 삼성증권, “수익률로 말한다” 철저한 고객 신뢰 경영

▲윤용암 삼성증권 대표

고객신뢰 회복을 위한 구체적인 혁신 내용으로는 △고객보호헌장 선포 △고객수익률 강화를 위한 평가보상제도와 영업 방식 변화 △글로벌 자산배분 전략에 따른 상품과 투자정보 차별화 등이 있다. 이는 경영활동 전반을 완전히 혁신하는 것이라는 게 삼성증권의 설명이다.

삼성증권은 먼저 프라이빗뱅크(PB), 지점 등 영업조직의 평가보상 제도를 철저히 고객수익률 중심으로 개편했다. 동시에 과도한 손실이 발생한 고객의 영업 실적을 인정하지 않는 ‘건전매출’을 평가 지표로 사용함으로써 매출 중심에서 고객 수익률 관리 중심으로 변화를 꾀했다.

일례로 삼성증권은 특정 회전율 이상 주식 매매로 인해 발생한 수수료에 대해서는 PB 실적 평가에서 제외하도록 해 기존 주식 영업 방식의 변화를 유도하고 있다. 고객이 수익이 나더라도 과도한 회전율에 의해 발생한 매출 부분은 실적으로 인정하지 않겠다는 얘기다. 불필요한 잦은 매매로 고객 손실이 발생할 수 있는 가능성을 사전에 줄이겠다는 취지다.

또한 삼성증권은 고변동성, 저유동성 등 손실 가능성이 높은 상품을 ‘위험상품’으로 지정해 일반투자자에게 판매를 금지시켰다. 판매를 허용한 경우라도 투자성향이 적합하지 않은 고객에게는 원천적으로 판매를 불가하게 하는 등 위험상품에 대한 판매 프로세스를 강화했다.

아울러 국내외 경제, 상품, 종목 등 돌발 위험 이벤트 발생 시 즉시 이에 대한 정보와 전문가의 전망 분석보고서를 제공하는 등 신속 대응 체계도 강화했다. 주요 손실 상품 보유고객 대상으로 PB상담을 정기적으로 실시하는 등 고객 사후관리에도 노력을 기울이고 있다.

이밖에도 매월 최고경영자(CEO) 이하 경영진이 참석하는 고객중심 경영위원회를 개최하는 등 전 임직원이 고객중심 경영에 박차를 가하고 있다.