씨티은행, 점포 통ㆍ폐합 대신 비대면 전문센터 열어

씨티은행이 점포수를 통폐합하는 대신 차세대 전략으로 비대면 전문 센터를 도입한다.

씨티은행은 13일 ‘차세대 소비자금융 전략’으로 디지털 환경변화에 대응하기 위해 고객가치센터와 고객집중센터를 신설했다고 밝혔다.

씨티 측에 따르면 고객가치(집중)센터는 전화 및 인터넷, 모바일을 포함한 다양한 비대면 채널을 활용해 경험이 풍부한 금융전문가가 고객의 금융 니즈를 파악한 후, 최적의 상품과 서비스로 맞춤형 금융 솔루션을 제공하는 부서다.

고객은 영업점을 방문하거나, 콜센터를 통해 담당자를 연결받는 수고로움을 덜 수 있고, 장소나 시간에 구애 받지 않고, 영업점을 방문하여 상담받는 것처럼 금융전문가와 상담하고 상품 가입을 할 수 있다는 특징이 있다.

씨티은행 관계자는 “금융 거래를 분석한 결과 95% 이상이 이미 은행 영업점 외 비대면 채널에서 이뤄지고 있다”면서 “기존의 영업점을 방문해 받던 금융서비스보다 더 향상된 서비스를 금융전문가로부터 받고 금융 상품 가입까지 가능하도록 고객의 요구에 가장 잘 맞는 금융 서비스를 제공하기 위해 이러한 전략 변화를 시도하게 됐다”고 말했다.

이에 따라 씨티은행은 모든 직무(Job)에 대해 누구나 지원이 가능한 공모로 진행하고 있는데, 고객가치(집중)센터에 관심이 높은 편이라고 전했다. 실제로 30명을 모집하는 고객가치(집중)센터 팀리더 공모에 100여명이 넘는 직원이 지원했다고 설명했다.

다만, 씨티은행 노조는 이와 관련해 “점포 폐점 후 해당 직원들을 서울 콜센터 업무를 맡기겠다고 했다”면서 “영업점 경력이 20∼30년가량 되는 직원에 콜센터 업무를 부여하는 것은 어처구니없는 계획”이라고 지적했다.

이어 “격지 단신으로 부임하면서 해당 직원들의 임차 문제 등의 계획은 전무하고, 지방 여직원들의 경우 가정을 포기하든가 또는 은행을 알아서 나가든가 하는 문제까지 발생한다”면서 “이는 불가피한 인원 구조조정을 위한 사전 포석”이라며 반발하고 있다.