LG스마트폰, 고객 사후지원 강화로 반전 노린다

▲왼쪽부터 김형정 OS개발담당 전무, 이석수 소프트웨어 업그레이드센터장, 조성진 부회장, 황정환 MC사업본부장 부사장, 하정욱 단말사업부장 전무, 김영수 MC연구소장 전무가 10일 서울 강서구 LG사이언스파크에서 열린 ‘소프트웨어 업그레이드 센터’에서 열린 현판식에 참석해 기념사진을 촬영하고 있다. (사진제공=LG전자)

LG전자가 스마트폰 사업에서 신뢰도 회복에 총력을 기울이고 있다. 그간의 미흡한 사후관리 강화를 통해 브랜드 파워를 끌어올려 사업의 반전을 노리겠다는 전략으로 풀이된다.

LG전자는 30일부터 LG G6의 운영체제(OS)를 안드로이드 8.0 ‘오레오’로 업그레이드한다고 밝혔다. LG전자는 LG V30를 통해 지난해 12월 국내 스마트폰 제조업체 최초로 ‘오레오’ 업그레이드를 제공한 바 있는데, 최신 OS 업그레이드를 LG G6로 확대한 것이다. LG G6에 이어 2016년 출시한 LG V20와 LG G5의 오레오 업그레이드도 진행할 예정이다.

이는 앞서 황정환 MC(모바일)사업본부장이 2월 열린 MWC(모바일 월드 콩그레스) 2018에서 “지속적인 품질 개선으로 제품의 완성도를 높이고, 인공지능(AI) 패키지 확대 등 차별화된 사후 지원을 강화해 최우선 과제인 LG전자 스마트폰에 대한 고객들의 신뢰를 회복할 것”이라고 말한 것의 일환이다.

이번 업그레이드는 3월 본격 가동에 들어간 ‘소프트웨어 업그레이드 센터’의 첫 번째 행보다. LG전자는 3월 서울 강서구 마곡에 위치한 LG사이언스파크 내 ‘소프트웨어 업그레이드 센터’를 열었다. 이 센터는 비정기적인 OS 업그레이드를 안정적이고 지속적으로 지원하기 위해 상설 조직으로 운영된다. 또 한국뿐 아니라 LG 스마트폰이 판매되는 모든 국가의 고객들이 사용 환경에 관계없이 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있도록 지원한다.

‘소프트웨어 업그레이드 센터’는 OS 업그레이드 이후에도 다양한 앱이나 새로운 UX들이 안정적으로 구동되는지 지속적으로 모니터링도 한다. 또 고객들의 목소리를 직접 듣고 오류나 불만사항들을 즉각 조치하는 역할도 맡는다. 비정기적으로 진행되는 소프트웨어 업데이트를 위해 별도의 상설조직을 구축해 운영하는 것은 이례적인 일이다.

조성진 부회장은 이달 초 열린 현판식에 참석해 “사후 서비스는 고객의 목소리가 철저히 반영돼야 한다”며 “안정적이고 지속적인 업그레이드로 ‘믿고 오래 쓸 수 있는 스마트폰’이라는 신뢰를 보여줄 것”을 주문했다. 이어 조 부회장은 “고객들의 목소리를 겸허하게 받아들이고 항상 새 폰처럼 최적의 성능을 유지할 수 있게 해야 한다”며 “한 치의 오차도 없이 빈틈없는 지원으로 고객들이 늘 안정적이고 빠른 서비스를 받을 수 있도록 노력해 달라”고 당부했다.

또 LG전자는 차기 전략 프리미엄 스마트폰 ‘LG G7 씽큐’ 구매 시 고객이 사용하던 스마트폰을 최고 수준의 중고가격으로 보상해 주는 ‘LG 고객 안심 보상 프로그램’도 시행한다. 대상은 2011년부터 2016년 사이 출시된 프리미엄 제품군으로 LG G5, LG V10, LG G4, LG G3, LG G2, LG 옵티머스 G 등 총 6종이 대상으로 최대 12만 원까지 보상한다. 특히 기기 이상 여부와 상관없이 전원만 켜지면 보상액을 제공한다. 또 타 브랜드 스마트폰을 사용하고 있는 고객들을 대상으로도 보상 프로그램을 실시할 예정이다.LG전자는 “지금까지 LG 스마트폰을 믿고 구매해 준 고객이 손해를 보는 일이 없도록 신뢰에 대해 보답한다는 취지”라고 설명했다.