홈플러스 “신선식품·모바일 강화로 온라인 쇼핑객 잡는다”

▲홈플러스 스페셜 대구점 전경

홈플러스가 온라인 쇼핑 고객 잡기에 나선다. 온라인에서 모바일 매출 비중이 처음으로 70%를 넘어선 만큼 홈플러스는 온라인 쇼핑 고객의 편의를 높이기 위해 신선식품 강화, 모바일 쇼핑 환경 개선에 투자를 확대한다.

홈플러스는 4일 모바일 매출 비중이 올해 1월부터 70%를 넘나들기 시작해 3월에는 75%까지 치솟았고, 1~3월 전체 매출 평균이 73.7%를 기록했다고 밝혔다. 60% 초반대이던 지난해 1월과 비교하면 1년여 만에 10%포인트 이상 성장했다. 같은 기간 모바일 매출은 전년 대비 30% 신장했고, 앱 누적 다운로드 고객도 800만 명을 넘어섰다. 홈플러스는 올해 모바일 매출 비중이 80%대에 안착할 것으로 내다보고 있다.

이 같은 모바일 성장세와 함께 가장 눈에 띄는 건 신선식품이다. 실제 모바일 사용이 급격히 늘어난 2015년부터 2018년까지 홈플러스 온라인 신선식품 매출 신장률(2015년 대비 2018년 매출)은 온라인 전체 신장률(57%)을 크게 웃도는 275%를 기록했다. 2015년 37%, 2016년 26%, 2017년 74%, 2018년 26%가 늘어난데 이어 올해 1~3월은 매출이 21% 늘었고, 매출 비중도 31%에서 54%로 커졌다.

회사 측은 모바일 기기 사용자가 전 연령대로 확대되면서 대형마트와 같은 전통적인 장보기 시장에서 모바일 이용이 늘어난 결과로 풀이했다. 또 온라인 시장 규모에 비해 신뢰할 만한 신선식품 판매처가 상대적으로 한정돼 있어 젊은 부부를 중심으로 신선식품 구매에 쏠림 현상이 나타나고 있다고 설명했다.

이에 홈플러스는 최근 온라인 시장 성장을 견인하는 양대 축인 신선식품과 모바일에 대한 투자를 강화해 온라인 고객 잡기에 나선다.

지난해 3월부터 도입한 ‘신선 A/S’ 제도를 온라인에서는 이달부터 확대 시행한다. ‘신선 A/S’란 고객이 신선식품 품질에 만족할 때까지 조건 없이 상품을 교환·환급해 주는 제도로, TV나 휴대폰 같은 전자제품에 주로 쓰이던 '무상 A/S' 개념을 업계 처음으로 도입했다. 홈플러스 온라인은 여기에 추가로 교환·환급 시 2000원 쿠폰을 증정해 고객 만족도를 높인다는 방침이다.

또 각 점포 온라인 피킹 공간 확대도 추진 중이다. 홈플러스는 2002년부터 고객이 신선식품을 주문하면 인근 점포의 피커(장보기 도우미)들이 가장 신선한 상품을 엄선해 당일 배송하는 체계를 갖추고 있다. 홈플러스는 이 시스템 역량을 강화해 전국 점포가 지역별 온라인 전용 물류센터 역할도 수행하도록 할 계획이다.

모바일 고객 편의성도 높인다. 지난달에는 모바일 앱 사용자환경(UI)을 전면 개편해 고객이 개인 구매 패턴에 따라 원하는 상품을 빠르게 찾을 수 있는 시스템을 구축했다. 앱 첫 화면에서 소위 ‘핫’한 특가 상품을 제안하고, 상품 구매 시 가장 빠른 배송 시간까지 알려주고, 자주 구매하는 단골 상품은 카테고리별로 구성해 쉽게 찾을 수 있게 바꿨다.

류강호 홈플러스 모바일 마케팅 팀장은 “온라인 쇼핑 고객 편의를 높이기 위해 신선식품 품질 강화, 모바일 쇼핑 환경 개선에 투자를 확대하고 있다”며 “장바구니 물가 안정에 이바지하는 것은 물론 쇼핑의 즐거움을 더하는 다양한 이벤트도 전개해 나갈 것”이라고 말했다.