홈앤쇼핑, KSQI 콜센터홈쇼핑부문 7년 연속 1위

입력 2019-05-13 09:37수정 2019-05-13 17:32

이지민 기자 aaaa3469@etoday.co.kr

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전문성 강화 위한 다양한 코칭프로그램 개발

▲홈앤쇼핑 콜센터(사진제공=홈앤쇼핑)

홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2019년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다고 13일 밝혔다. 이번 평가에서 홈앤쇼핑은 93점을 획득해 7년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 차지했다.

홈앤쇼핑 콜센터는 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하며 고객 감동을 실현해 나가고 있다. 이를 위해 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담 인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공한다.

업계 최초로 도입된 시각장애인 고객 전담 상담이 대표적이다. 홈앤쇼핑은 지난해 7월부터 시각장애인 고객 등급을 신설해 시각장애 고객의 전화 연결 시 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 또한 배송 지연 등 이슈 발생 시에도 신속하고 능동적으로 대응하는 사후 관리 프로세스도 도입했다.

불만 상품평 등록고객에 대해서는 해피콜 서비스로 고객 불만사항을 듣고 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 또한 상담사의 전문성 강화를 위한 다양한 일대일 코칭 및 스팟성 코칭 프로그램을 개발해 제공하고 있다.

상담사의 업무 환경 개선에도 공을 들이고 있다. 전체 상담사의 80% 이상이 여성인 점을 고려해 파트타임 근무제, 재택 근무제를 운영한다. 또, 출산과 육아로 경력이 단절되는 문제를 해소하고 상담사들이 본인의 여건에 맞춰 자유롭게 근무할 수 있는 환경을 제공한다.