365mc, 초고객만족 경험 연구 …"우수한 친절도와 수술 전과정의 전문성에 만족도 높아"

365mc는 국민대 테크노디자인대학원 경험디자인학과 연구팀과 함께 지난 9월부터 총 4개월간, 지방흡입수술을 위해 365mc병원을 내원한 고객을 대상으로 ‘고객경험조사(CEM)'를 실시했다.

이는 병원 이용 고객들의 경험의 여정을 규명하고, 모든 접점의 순간마다 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해서다.

고객경험조사는 초고객만족 프로젝트의 일환으로 고객이 처음 365mc를 알게 되는 순간부터, 상담예약-접수-상담-등록-수술-후관리를 거쳐, 관계가 종료되는 시점까지의 경험주기를 철저히 고객 중심의 경험주기에서 바라보는 것을 목표로 했다.

조사는 실제 365mc병원 고객 중 서베이 참여 의사를 보인 고객들을 대상으로 이루어졌으며, 리서치를 위해 3Field Visit(고객경험의 3가지 차원-서비스, 커뮤니케이션, 사람-연구), 스태프 인터뷰, 가이드 투어, 유저 다이어리 작성, 서비스 사파리 등이 진행됐다.

그 결과 지방흡입수술을 위해 365mc를 찾은 고객들의 ‘고객 경험의 여정’은 총 47개의 접점을 가진 것으로 파악됐다.

국민대학교 테크노디자인대학원 김성우 교수는 “전반적으로 우수한 접점설계가 돼 있다”며 “특히 고객들에게 감동을 주었던 부분은 우수한 친절도와 수술 전과정의 전문성이었다”고 전했다. 그 외에도 △고객이 귀가한 후에도 진행되는 상세한 연결 상담 △전문적인 비만 검진 △수술 준비에 대한 상세한 안내 △수술과정의 전문성과 안정성 △집도의 컨디션에 대한 안내 △어플을 통한 연계 관리 △프로세스 간의 연결 및 정확한 안내 등이 높은 만족도를 받았다.

365mc 대표원장협의회 김하진 회장은 “고객 경험의 여정에서 마주하지 않는 곳에서도 많은 노력을 해 나가고 있다”며 “초고객만족을 위한 지속적인 노력을 통해 모든 영역에서 보다 나은 고객경험을 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 2019년 ‘초고객만족’이라는 최우선가치를 선포한 365mc는 고객에 대한 책임경영을 시작했다. 이를 위한 실천가치로 오직 한 분야에 더욱 집중(비만 하나만), 고객의 치료 결과 향상에 모든 역량 집중(결과 집중), 글로벌 경영을 포함한 과감한 도전과 끊임없는 혁신(혁신과 도전), 나눔 실천 및 사회적 소명 추구(나눔 실천) 등을 다짐하기도 했다.