"신종코로나로 여행ㆍ숙박 취소 환급 문의 빗발쳐"…소비자원, 2월들어 숙박 소비자 상담 9배 급증

▲지난달 29일 인천 중구 인천국제공항 출국장에서 마스크를 쓴 탑승객들이 발걸음을 옮기고 있다. (신태현 기자 holjjak@etoday.co.kr)

신종 코로나바이러스 감염증(신종 코로나) 확산으로 예정된 여행이나 공연 관람을 미루는 소비자가 늘고 있다. 이에 따라 예매 취소 시 부담하는 수수료 문제로 소비자 상담 건수도 이달 들어 급증하고 있다.

7일 한국소비자원에 따르면 신종 코로나 확산이 본격화한 이달 들어 6일까지 숙박시설, 국내 여행, 해외여행, 공연 관람 등 카테고리의 소비자 상담 건수는 전월 대비 급격한 증가세를 보였다.

숙박시설 환급이나 예약 취소 등과 관련한 소비자 상담 문의는 6일 사이 총 404건으로 집계돼 전월(43건) 같은 기간보다 840%가량 증가했다. 비행기 표 등 여행 관련한 문의는 국내보다 해외여행 문의가 눈에 띄게 증가했다. 국내 여행 문의는 총 52건으로 전월(3건) 대비 1633% 늘었고, 해외여행 관련 문의는 같은 기간 1764건으로 전월(48건)보다 3575% 상승했다.

사람이 붐비는 공연이나 전시 관련한 환급, 예매 취소 관련 문의도 증가했다. 해당 카테고리 관련 소비자 상담 건수는 이달 들어 78건으로 전월(12건) 대비 550% 늘었다.

예정된 여행을 미루거나 취소하는 사례가 늘면서 국내 호텔업계 역시 관련 문의가 늘었다고 입을 모은다. 다만, 국내 호텔업계는 공식 사이트를 통해 예매한 경우 숙박 전날이나 전전날 예약을 취소할 경우 수수료 무료 정책을 시행하는 만큼 환급 분쟁으로 이어지진 않는다.

호텔업계 관계자는 "공식 홈페이지 사이트에서 예약하면 대개 체크인 전날까지 취소 시 수수료 무료인 만큼 취소 문의가 들어올 때마다 무료 취소로 안내하고 있다. 이건 공식 사이트를 통할 경우고 제3의 사이트를 통해 예약한 건은 호텔에서 취소, 환급을 안내하지 않는다”라고 말했다.

아고다, 트리바고, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 OAT(Online Tavel Agency, 온라인 여행사)를 통해 숙박을 예약한 경우, 환급 규정은 호텔이 아닌 해당 OAT을 따라야 한다. OAT은 '환급 불가' 조건 등을 내걸고 프로모션에 나서는 경우가 많아 이들을 중심으로 한 환급 관련한 글들이 온라인상에서 오르내리고 있다.

일부 OAT에서는 환불 불가 조건으로 판매한 숙박 패키지라도 신종 코로나 감염 우려 지역일 경우, 위약금을 물지 않고 취소할 수 있다고 안내한다.

한국소비자원은 "소비자 분쟁 해결 기준에 따라 취소나 환불 규정을 정해놓는데, 이건 일반적인 경우다. 이번처럼 신종 코로나 같은 특수한 경우는 위약금이나 취소 수수료 면제해줘야 하는 것 아니냐는 문의가 많다. 하지만 기준에 따르면 천재지변에 따르는 상황에만 면제될 수 있는데 과연 신종 코로나가 그러한 경우에 속하는지에 대해 현재로서는 정확히 안내해줄 수 있는 상황은 아니다"라며 “피해구제 신청이 접수되면 사안마다 개별적으로 법률을 검토 후 판단할 것이고, 아직 피해구제 신청 이후 결론 내려진 사례는 없다"라고 말했다.