삼성전자, 언택트 고객 서비스로 해외 평가기관 호평

▲삼성전자는 전 세계 20여 개국에서 ‘힘든 상황을 함께 이겨내자’는 따뜻한 메시지와 함께 스마트폰 픽업과 배송, 원격 상담 등을 제공하며 지구촌 많은 고객들로부터 환영 받았다. 사진은 ‘#StayHome’ 캠페인 포스터. (출처=삼성전자 뉴스룸)

삼성전자가 비대면 시대를 맞아 언택트(Untact) 고객 서비스로 해외에서 호평을 받고 있다.

삼성전자는 KSQI(한국산업의 서비스 품질 지수), KS-SQI(한국 서비스 품질 지수) 1위를 비롯해 독일, 브라질, 중국, 러시아 등 세계 주요 국가에서 최우수 고객 만족 브랜드로 선정됐다고 27일 밝혔다.

삼성전자는 최근 수요가 늘어난 비대면 영역의 고객 서비스를 발 빠르게 제공했다.

△24시간 제품 관련 궁금증을 해결해주는 ‘AI 기반 챗봇 서비스’ △전화 상담의 한계를 보완하여 필요한 솔루션을 화면으로 제공하는 ‘보이는 ARS’ △상담원이 직접 고객의 가전제품과 사용 환경을 보며 상담하는 ‘보이는 원격상담’ 등 시간과 공간의 제약을 최소화한 서비스로 고객이 편리함을 체감할 수 있도록 했다.

특히 위생에 관심이 높아진 고객들을 위해 제품 수리 후 UV 살균 서비스를 무상으로 제공했다. 한국을 포함한 전 세계 75개국에서 제공된 이 서비스는 기업이 위기 극복의 모범이 된 사례로 글로벌 미디어들로부터도 호평을 받았다.

특히 독일, 영국, 러시아, 태국, 인도네시아, 두바이, 터키 등을 포함한 전 세계 20여 개국에서 ‘힘든 상황을 함께 이겨내자’는 따뜻한 메시지와 함께 △수리가 필요한 스마트폰 픽업과 배송 △원격 상담 등 디지털 서비스를 통한 고객 지원 강화 △제품 보증 기간 연장 △제품 살균 서비스 등을 제공하며 지구촌 많은 고객으로부터 환영받았다.

삼성전자는 터키의 한 고객이 “최근 집을 나설 수 없는 상황에서 갤럭시 휴대폰이 고장 나 업무 메일도 볼 수 없고 답답했는데, 삼성에 연락한 즉시 제품을 수거해가서 완벽히 수리한 후 돌려줘 정말 놀랍고 고마웠다”며 인사를 전했다고 소개했다.

또 중남미 페루에서는 한 언론 저널리스트가 특별 기고문을 통해 “국가 통제 상황에서 우연히 접한 삼성 서비스가 기대 이상의 놀라운 경험이었다”며 “삼성은 선도기업으로서 존재 가치를 보여 줬다”라는 평을 남기기도 했다.

삼성전자는 “글로벌 고객 서비스 우수 기업의 위치를 공고히 하며, 위기에 강한 한국 기업 DNA의 저력을 유감없이 보여주고 있다”고 평가했다.