KT, 챗봇ㆍ상담 동시에 하는 ‘케이톡 3.0’ 선보인다

입력 2020-10-26 10:30

▲KT가 ‘케이톡 3.0’을 선보인다. (사진제공=KT)

KT가 AI 챗봇 성능을 크게 향상시킨 ‘케이톡 3.0’을 선보인다고 26일 밝혔다.

KT는 AI 챗봇 전체 시나리오 6750개 중 86%에 해당하는 5878개 시나리오를 전면 수정했다. 고객이 서비스 자체를 인식하는 단계부터 상담을 종료하는 단계까지의 모든 과정을 고객관점에서 개선했다.

케이톡 3.0은 고객이 언제 어디서나 쉽게 이용할 수 있도록 국내 최다인 8개 채널에 통합 플랫폼을 구축한 것도 강점이다. 어느 채널에 접속하더라도 고객이 직관적인 이미지형 답변을 제공받을 수 있도록 구현했고, 고객의 질문 의도를 미리 파악하는 등 편의성도 확대했다.

고객이 챗봇 상담과 채팅 상담을 동시에 할 수 있도록 구현했다. 기존에는 고객이 상담을 받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녀야 했지만, 이제는 한번에 편리하고 빠르게 상담을 받을 수 있게 된 것이다.

KT는 이달 30일부터 카카오톡과 페이스북 채널에도 AI 챗봇을 적용해 통합 고객 케어를 강화할 계획이다.

고충림 KT 전략채널지원본부장 상무는 “KT의 다양한 부서가 협업해 AI 챗봇의 성능을 전문 상담사 수준으로 끌어 올렸다”며 “앞으로도 KT 고객이 24시간 365일 편리한 상담을 받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.