김광수 농협금융 회장 "고객 중심 디지털 전환에 속도내야"

▲김광수 농협금융지주 회장

김광수 NH농협금융 회장은 “농협금융 DT가 본궤도에 오른 만큼 이제는 내·외부의 아이디어를 결집하고 비즈니스로 연결하는 협업체계를 마련해 고객 중심 디지털 전환에 속도를 더 내야 한다”고 9일 강조했다.

NH농협금융은 이날 기존 기획·전략 중심의 하향식 DT에서 내·외부의 다양한 아이디어 중심의 상향식으로 변화를 통해 DT혁신에 박차를 가하기로 했다고 밝혔다.

이에 대한 핵심 방안으로 은행 '디지털R&D센터'에 내·외부 집단지성 결집의 중추적 역할을 부여하고 그룹 'Shared Service Center(공유 서비스 센터)'로서의 역할을 수행하도록 했다.

클라우드 기반 개방형 협업 플랫폼을 통해 고객, 직원, 스타트업, 대학생 창업동아리 등의 내·외부 아이디어를 결집하고 디지털선행기술 도입 연구, 조사, 인큐베이팅을 거쳐 비즈니스(사내벤처 등)로 구현할 계획이다.

또한, 2017년부터 은행권 최초로 시작된 해커톤 대회를 올해는 사회적 거래두기를 감안해 온라인으로 진행한다. 네이버 클라우드와 오픈API 활성화를 위한 농협API 활용 및 AI 연계서비스 개발을 위해 기업과 일반부문으로 나눠 진행할 예정이다. 향후에는 범위를 확대해 농협금융 임직원이 참여할 수 있는 계열사 부문도 신설해 Digital First 문화 붐 조성을 도모하고 계열사 연계 서비스를 적극 발굴할 계획이다.

고객 맞춤형 커뮤니케이션을 위해 계열사별로 VoC(Voice of Customer) 쌍방향 소통체계를 더욱 강화하기로 했다. 고객 의견 당일 답변체계를 운영하고 있는 은행은 고객 의견에 대해 데이터로 분석·관리하고 있으나 STT(Speech-To-Text)/TA(Text Analysis) 활용을 통해 분석 대상을 확대하고 분석 정확도도 지속 제고해 나갈 계획이다.

보험은 디지털 제안창구, 소비자패널, 콜센터 개선위원회 등 고객커뮤니케이션 시스템을 활성화하는 한편 고객 사용현황을 분석하는 데이터 분석시스템의 도입을 추진할 계획이다.

농협은행은 영업점, 콜센터, 모바일앱 등 모든 채널의 고객 접촉 정보를 실시간으로 통합하는 '고객 접촉내역 360도 바라보기(360°고객 싱글뷰)'시스템을 11월 중 완성해 고객 응대·상담 업무에 적용할 계획이다.

농협금융 관계자는 "실시간으로 통합된 고객정보를 활용한 개인 맞춤형 마케팅을 제공하기 위해 현재 추진 중인 차세대 정보계 구축에도 더욱 속도를 낼 계획"이라고 말했다.