AI 상담사가 미납 요금 안내…SKT, ‘누구 인포콜’ 출시

입력 2020-12-07 09:10

이지민 기자 aaaa3469@etoday.co.kr

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▲누구 인포콜 (사진제공=SKT)

SK텔레콤(SKT)이 고객센터의 단순ㆍ반복 안내 업무를 AI 상담사가 수행하는 ‘누구 인포콜(NUGU infocall)’ 서비스를 출시한다.

7일 SKT에 따르면 ‘누구 인포콜’은 인공지능 누구(NUGU)가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다. 고객센터의 단순ㆍ반복 업무는 AI상담사가 대신하고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중해 고객센터의 업무 효율화 및 고객 만족도가 높아질 것으로 보인다.

‘누구 인포콜’은 이달 파일럿 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만 건의 SKT 미납 요금 안내를 진행할 예정이다. 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객의 정보를 입력하면, 이동통신망 상의 ‘누구 인포콜’이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내한다. 고객의 답변은 텍스트로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있다.

SKT는 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 ‘누구 인터렉티브(NUGU interactive) 기술로 ‘누구 인포콜’을 구현했다. ‘누구 인터렉티브’는 올해 5월 시작한 코로나19 방역 지원 서비스 ‘누구 케어콜’을 운영하며, 성능을 인정받았다.

SKT는 향후 ‘누구 인터렉티브’ 기술을 기반으로 다양한 영역에서의 전화 활용 AI 서비스를 개발할 예정이다.

이현아 SKT AI서비스단장은 “’누구 인포콜’은 AI가 인간의 단순 업무를 대체해 사람은 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람-AI간 협업”이라며 “앞으로도 지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓힐 것”이라고 말했다.