비대면 시대 이젠 '소비자 리뷰'도 영상이 대세

#. 11번가 모바일 애플리케이션에 접속해 리뷰 카테고리인 ‘꾹꾹’을 누르자, 온갖 동영상들이 나타났다. 제품을 구매한 고객들이 짤막한 글과 함께 동영상으로 된 리뷰가 피드에 펼쳐졌다. 이베리코 돼지고기를 산 한 고객은 직접 고기를 칼로 썰고 후라이팬에 굽는 모습을 보여주는가 하면, 운동기구를 산 다른 고객은 직접 시범을 보이며 “소음도 적고, 언제든 운동을 즐길 수 있는 장점이 있다”라고 전했다. 리뷰 바로 하단에는 제품 상세정보 배너가 있었다. 배너를 누르자 ‘구매하기’ 버튼이 나타났다. ‘이 리뷰가 도움이 됐다’라고 생각해 ‘꾹!’을 누른 고객들은 총 2327명에 달했다.

(사진=CJ올리브영 '리뷰의 품격' 캡쳐)

비대면 거래 시대 움직이는 영상리뷰가 대세로 자리잡고 있다.

2일 관련 업계에 따르면 유통가가 동영상 리뷰를 축적하는 데 주력하고 있다. 신종 코로나 바이러스(코로나19) 여파로 비대면 거래문화가 확산하면서 시각·청각 정보를 극대화한 영상 리뷰를 최대한 확보해 고객들을 유치하려는 전략이다. 업계는 영상리뷰 이벤트를 열거나, 영향력이 큰 리뷰어를 등장시키는 등 영상 리뷰 콘텐츠 제작에 공들이고 있다.

리뷰 축적에 일찌감치 공들인 CJ올리브영은 오프라인 매장에서 실제 제품을 구매한 고객들이 추천 상품을 소개하는 유튜브 콘텐츠 ‘리뷰의 품격’ 채널을 운영한다. 올리브영이 리뷰 작성과 평가 활동을 활발하게 한 고객들을 대상으로 매주 선정하는 ‘탑 리뷰어’들이 출연해 피부 유형과 톤, 각종 뷰티 고민에 깁나한 실제 사용 후기를 전하는 콘텐츠다. 이렇게 올리브영이 온·오프라인 리뷰 활동을 통해 쌓은 리뷰 수만 610만 개가 넘는다.

영상 리뷰를 축적하려는 이벤트 전개도 활발하다. SSG닷컴은 사진과 동영상을 포함한 ‘프리미엄 리뷰’ 카테고리를 운영한다. 음성, 시각 정보까지 극대화한 이 동영상 리뷰는 ‘프리미엄 리뷰’로 분류돼 후기 코너 최상단에 위치한다. 프리미엄 리뷰를 확보하기 위해 매달 이벤트도 진행했다. ‘프리미엄 리뷰왕 도전’ 이벤트에 당첨된 총 510명에게 SSG머니 20만 원을 제공하고, 디테일한 상품사진이나 영상, 구매한 상품의 장점을 꼼꼼히 작성한 고객에게는 SSG머니 1만 원을 준다.

11번가는 영상 리뷰 시스템 ‘꾹꾹’을 지난해부터 선보이고 있다. 동영상 중심의 정보에 익숙한 이커머스 소비자들을 겨냥해 상품 구매 후기를 영상으로 올리는 동영상 리뷰 서비스다. ‘꾹꾹’(좋아요) 기능이 있어 마음에 드는 리뷰에는 호감 표시도 가능하다. 가장 많은 ‘꾹꾹’을 얻은 리뷰는 인기 순서대로 제품을 확인할 수도 있다.

영상 리뷰 인기가 높아지는 만큼 '가짜 리뷰' 감별도 병행하고 있다.

배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 최근 허위로 의심되는 리뷰를 사전에 자동 탐지하는 실시간 모니터링 시스템을 도입했다. 기존에는 ‘사후 약방문’식 처리 성격이 강했다면, 이제는 사용자가 리뷰 작성을 완료를 누르는 순간 감식 시스템이 작동한다. 허위로 의심되면 아예 등록되지 않을 뿐만 아니라, 허위·조작이 의심되는 리뷰는 내용과 별점의 노출이 일시적으로 제한된다. 전담 인력이 추가로 엄밀히 검수한 뒤 24시간 이내 최종 공개 또는 차단을 결정한다.

11번가의 '꾹꾹’은 올라온 동영상 리뷰를 프레임 단위로 나눠 음란, 유해성 리뷰를 걸러내고 있다. CJ올리브영은 지난해 7월 가짜 리뷰를 차단하고 고객 신뢰를 높이기 위해 ‘리뷰 블라인드 시스템’을 도입했다.