지난해 서울지하철 민원 '냉난방·마스크' 최다

(뉴시스)

지난해 서울 지하철에 가장 많이 접수된 불편 민원은 ‘냉난방’과 ‘마스크’인 것으로 나타났다.

서울교통공사는 19일 공개한 '2020 서울지하철 민원처리 결과’에 따르면 지난해 접수된 지하철 민원은 총 92만3093건으로 집계됐다. 이는 전년보다 0.8% 감소한 수치로 민원 건수는 3년 연속 줄었다.

주요 접수창구인 고객센터의 호선·월별 통계를 보면 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았다. 대체적으로 수송인원 수와 민원이 비례했다.

월별로는 5월 이후 민원량이 급증했다. 6월의 이상 고온, 7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관돼 냉·난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 추세를 보였다.

고객센터에 들어온 불편민원 71만2058건 중 '냉·난방' 민원이 56.2%를 차지해 가장 많았다. 대부분 '더우니 냉방을 틀어달라'거나 '추우니 난방을 틀어달라'는 내용이었다.

공사 관계자는 "전동차 내 온도는 하절기 25~26도, 동절기 18~20도 규정에 따라 자동으로 조절된다"며 "민원 접수 시 곧바로 기관사에게 알려 수동 온도 조절을 시행하고 있다"고 설명했다. 다만 "같은 전동차 내에서도 덥다는 민원과 춥다는 민원이 모두 들어오는 경우가 있어 대응에 어려움을 겪고 있다"고 덧붙였다.

지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 지하철 내 마스크 착용이 의무화되면서 마스크 관련 민원도 10만 건 이상 들어왔다. 특히 7월 말부터 '또타지하철' 앱에서 마스크 미착용자 신고가 가능해지자 관련 민원이 크게 늘었다

이 외에도 열차 내 질서저해(6만3002건), 유실물(4만6735건) 등이 불편민원 유형으로 꼽혔다.

민원이 가장 많이 접수되는 고객센터의 작년 응대율은 98.4%였다. 고객의소리(99.02%)와 서울시응답소(99.3%)로 접수된 민원의 99% 이상을 기한 안에 답변했다.

접수된 민원 중 답변하기 곤란한 민원들도 상당했던 것으로 나타났다. 가장 대응하기 힘든 민원은 감정노동이 수반되는 욕설·폭언이 섞인 내용이다. 직원과 공사의 대응에 감사하고 이를 격려하는 칭찬 민원도 다수 접수됐다. 지난해 접수된 칭찬 민원은 3425건(고객의소리 587건·고객센터 2838건)이었다.

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “90만 건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다”며 “다만 비상식적인 민원에 대해서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나갈 것”이라고 말했다.

▲2020 서울지하철 민원처리 결과 (서울시)