KB국민은행, '고객경험 모바일조사' 전면 시행

입력 2021-03-16 10:32

서지연 기자 sjy@etoday.co.kr

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KB국민은행은 영업점 방문 고객을 대상으로 ‘고객경험 모바일조사’를 실시한다고 16일 밝혔다.

고객경험 모바일조사는 KB국민은행 영업점을 방문한 고객에게 거래 전반에 대한 의견을 청취하는 방식으로 진행된다. 고객이 영업점을 방문한 시점부터 객장내 대기 시간, 직원과의 상담 과정, 퇴점시까지의 고객경험 전반에서 발생한 고객의 의견을 영업점에 피드백해 적극적으로 개선한다. 고객의 칭찬 의견과 개선 의견은 해당 영업점과 직원에게 주기적으로 전달된다.

KB국민은행은 지난해부터 조사 프로세스와 설문내용 등 기존 고객만족도 조사 방식의 변화를 준비해왔다. 또한 고객의견 분석, 파일럿 조사 등을 통해 모바일 환경에 맞는 세밀한 조사, 분석 프로세스를 구축해왔다.

이번 시스템의 특징은 신속한 조사가 가능한 점이다. 고객의 은행 이용 직후 고객 경험을 청취하고, 고객의 소리(VOC)를 통해 고객의 눈높이에 맞는 금융서비스 개선을 추진한다. 단순한 직원의 서비스 평가가 아닌 영업점에서 실질적으로 고객 경험을 개선할 수 있도록 고객의 불편사항을 찾아내고 보다 나은 영업점 이용 환경을 만들어 나갈 계획이다.

KB국민은행 관계자는 “영업점에 방문한 고객의 소리에 귀 기울여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공 할 수 있도록 고객경험 모바일조사를 지속적으로 개선해 나갈 계획이다”고 말했다.