우리은행, AI 상담 통합 플랫폼 본격 구축

입력 2021-03-19 11:42

김유진 기자 eugene@etoday.co.kr

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AI 상담봇, 챗봇 고도화로 최적화된 답변 제공, 상담시간 단축

우리은행은 인공지능(AI) 상담봇 도입과 챗봇 고도화를 위한 우선협상대상자 선정을 마치고 ‘AI 상담 통합 플랫폼’을 구축한다고 19일 밝혔다.

‘AI 상담봇’은 AI 기술을 활용해 △예적금 만기 △대출 연체 △각종 사고신고 등 단순업무에 정확한 답변을 제공하며, 구체적인 상담이 필요할 경우 상담직원에게 연결해 준다.

AI 상담봇이 단순 상담업무를 처리하게 되면서 고객 대기시간이 단축돼 고객만족도 향상은 물론, 상담직원이 전문적인 내용으로 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있어 업무 효율성도 높아질 것으로 기대된다.

또한, 현재 WON뱅킹 등에서 서비스 중인 위비봇이 고객의 질문의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 제공할 수 있도록 인공지능 기반 대화엔진을 적용하는 ‘챗봇 고도화’도 추진한다.

우리은행 관계자는 “이번 ‘AI 상담 통합 플랫폼’ 구축 사업을 통해 상담 대기시간 단축을 통한 고객 만족도 향상 및 상담직원 역량 강화가 기대된다”며 “고객센터에 ‘AI전담 운영팀’ 신설을 비롯한 미래형 고객 커뮤니케이션 센터로의 진화를 위해 디지털 혁신을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.