배민·쿠팡이츠 포장수수료 논란? 외식업계, 자체앱 ‘할인’으로 고객 잡았다

높아진 배달비 부담에 이어 포장 수수료 논란까지 겹치며 주문·배달 업체에 대한 반발이 커지는 가운데 외식업계가 자체앱 강화로 고객 잡기에 나섰다.

5일 빅데이터 플랫폼 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 배달앱 3사(배달의민족·요기요·쿠팡이츠) 월간 이용자 수(iOS·안드로이드 통합)는 지난 7월 3199만9873명으로, 2월(3586만4693명) 대비 386만명 줄었다. 통상 비성수기로 여겨진 봄철(3~5월) 대비 성수기인 여름철(6~7월)과 비교해 성수기 시즌에 오히려 이용자 수가 감소했다.

사회적 거리두기 해제와 배달비 상승이 맞물린 결과다. 배달의민족은 지난 1월 중개 수수료를 1000원에서 음식값의 6.8%로, 배달비를 5000원에서 6000원으로 변경했다. 배달비는 음식점주의 선택에 따라 소비자와 함께 부담한다. 이에 소비자의 배달비 부담은 기존 3000원 내외에서 4000~5000원 대까지 높아진 경우도 잦아졌다.

▲12일 오후 서울 중구 무교동 음식 문화의 거리 식당들이 점심시간을 맞아 분주한 모습을 보이고 있다. (뉴시스)

반사익은 외식업체들의 자사앱이 얻었다. 외식업체들은 대부분 주문배달시 3000원을 받는다. 포장은 무료다. 맘스터치의 경우 2020년 7월부터 2021년 6월까지 연 15만 건이던 자사앱 주문 건수는 지난해 7월부터 올해 6월까지 54만 건으로 260% 증가했다. 같은 기간 자사앱에서 발생한 매출 역시 273%가량 상승했다. 올해 초 자사앱 내 딜리버리 서비스를 론칭한 아웃백스테이크하우스의 자사앱 매출은 론칭 3개월 만에 전체 배달의 10%를 차지하며 성장세가 뚜렷하다.

신세계푸드가 올 2월 자체 개발해 선보인 노브랜드 버거 전용 앱 회원수는 6개월 만에 10만 명을 돌파했다. 목표로 했던 올 12월에 비해 무려 4개월이나 빠르다. ‘노브랜드 버거’ 전용 앱 회원 10만 명 가운데 20~30대의 비율은 72%였고, 전용앱을 통한 주문 건수도 매월 21%씩 늘고 있다.

최근 고객 이탈 원인으로 주문·배달앱의 포장 주문 유료화 논란이 꼽힌다. 포장 주문 중개 서비스는 고객들이 직접 식당에 방문해 포장 주문을 할 수 있도록 배달앱을 통해 안내하는 서비스다. 요기요를 제외한 배달의민족과 쿠팡이츠는 포장 서비스 도입 당시부터 중개 수수료 0원 프로모션을 진행해왔다. 하지만 거리두기 해제와 외식 물가 상승에 배달앱 이용이 주춤해지면서 포장비 유료화 카드가 수면 위로 떠오르고 있다.

이달초 배달의민족과 쿠팡이츠가 포장 주문 무료 이용료 이벤트 연장을 진행하기로 했지만, 이는 올 연말까지 한시적이다. 업계에서는 주문 배달앱은 결국 포장 수수료를 받을 것으로 예상하고 있다. 유통업계 한 관계자는 “주문배달앱의 포장 주문 이용료는 원칙은 유료지만, 기간을 정하고 이벤트성으로 무료로 진행해 왔던 것”이라면서 “유료화를 염두에 둔 행보”라고 진단했다.

(뉴시스)

경쟁자가 주춤한 사이 외식업계는 서둘러 자사앱 강화에 나섰다. 맘스터치는 최근 디지털 고객 접점을 강화하고 안정적인 가맹점 운영 환경 지원을 위해 LG유플러스와 업무협약을 체결했다. 전국 1300여 개 매장에 유선 회선 및 무선 LTE를 동시 설치하는 등 정보기술(IT) 인프라 확충에 나섰다. 아웃백스테이크하우스는 올해 초 자사앱을 통해 딜리버리 서비스를 론칭해 자사앱 마케팅에 돌입했다.

프로모션도 빠질 수 없다. 교촌치킨과 BBQ, bhc 등 치킨업체들은 자사앱 주문시 배달 및 포장 주문시 할인 이벤트를 진행해 주문앱에 맞불을 놨다. 할리스는 앱 신규 고객에 아메리카노를 100원에 제공하는 ‘웰컴 할리스(WELCOME HOLLYS)’ 이벤트와 함께 9월 한달간 ‘할리스 레드데이’, ‘이달의 딜리버리 챌린지’등의 행사를 벌인다. 스쿨푸드도 현재 자사앱 주문시 3000원 할인쿠폰 이벤트를 진행하고 있다.

(사진제공=맘스터치)