SKT, 국가고객만족도(NCSI) 26년 연속 1위

▲SKT 홍보 모델이 고객센터에서 AI를 활용해 고객 문의에 답하고 있다. (사진 제공= SKT)

SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2023년 국가고객만족도(NCSI· National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동 전화 서비스 부문 26년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.

SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품∙서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다.

대표적인 예는 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원의 참여로 매월 개최하는 ‘고객 가치 혁신 회의’다.

이 회의에서는 SKT와 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내는 데 중점을 둔다. 고객 만족도 저해 요인을 제거하고 고객으로부터 얻어낸 각종 데이터와 트렌드를 기반으로 더 나은 경험을 제공하는 방안을 제시하고 사업 부서가 실행하도록 독려한다.

MZ세대 구성원 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영해 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검한다. 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위한 노력을 하고 있다.

무선 ARS 상담에서도 자동납부, 선택약정 등 빈번한 문의에 대해 NUGU AI를 적용해 원하는 정보 확인까지 소요 시간을 단축한다. ‘보이는 ARS’ 화면에 중요 공지 팝업을 추가하고 상담 프로세스를 단축하는 등 고객 상담 품질 향상에 최선을 다하고 있다.

네트워크 관리에서는 코로나 이후 급감했다가 최근 눈에 띄게 증가하고 있는 지역 축제 등 인구 밀집 지역에서 안정적인 서비스 제공에 초점을 맞춰 네트워크 사전 예방 점검 및 중요 설비 이중화 구성을 강화해 나가고 있다.

데이터 기반으로 고객 관점 서비스 품질을 지수화한 관리 시스템과 스팸/스미싱 차단 시스템을 자체 개발, 운용함으로써 고객 불편을 사전 예방하고 있다.

SKT는 고객 만족도에 가장 큰 영향을 끼치는 요금제도 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려해 고객 눈높이에 맞춘 다양한 요금 상품을 선보이고 있다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “이번 국가고객만족도 26년 연속 1위 달성으로 SKT의 서비스가 고객으로부터 변함없는 신뢰를 받고 있음을 확인할 수 있었다”라며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다”라고 말했다.