"고객 미소 지을 때까지"...현장경영에 '진심'인 조주완 LG전자 사장

▲조주완 LG전자 사장(왼쪽)이 지난 16일 여름 서비스 성수기를 앞두고 서비스 현장 점검에 나선고객 출장 서비스를 위해 고객의 집으로 향하고 있다. (사진제공=LG전자)

조주완 LG전자 사장이 고객 경험 혁신을 위해 국내외 글로벌 현장경영에 열중하고 있다. 고객 접점 현장과 생산 기지를 직접 찾아 직접 사안을 점검하는 등 '현장 챙기기' 보폭이 점차 확대되고 있다는 평가다.

18일 LG전자에 따르면 조 사장은 지난 16일 오전 서울 마포구ㆍ서대문구 일대를 담당하는 홍대입구역 서비스센터를 방문해 성수기 준비 상황을 점검하고, 고객 불편에 선제적 대응을 주문했다.

이날 조 사장은 가장 먼저 서비스 요청이 몰리는 지역 내 특별 지원 인력 확보 현황, 인접 지역 서비스 매니저들의 즉시 지원 시스템 등을 확인하며 고객의 대기 시간을 줄이는 방안을 살폈다.

특히 올여름 비가 많이 온다는 전망에 따라 폭염ㆍ폭우 등 자연재해 발생 시 매뉴얼도 점검했다. 폭우 예상 지역에 수해가 발생했을 경우, 즉각 복구 지원에 나설 수 있도록 체계를 정비했다.

이어 엔지니어와 함께 가전 수리 출장 서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾았다. 조 사장은 출장 서비스를 마치고 “급격히 덥고 습해지는 날씨에 고객께서 얼마나 염려가 크셨을지 걱정이 된다”며 “앞으로도 고객의 불편에 최대한 빨리 대응해 서비스 지연을 최소화할 수 있도록 최선을 다해 달라”고 강조했다.

조 사장은 “진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해, 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다”며 “고객 접점에서 듣는 고객의 귀중한 목소리를 고객경험 혁신의 기회로 삼겠다”고 밝혔다.

조 사장은 지난 1월 미국 라스베이거스에서 열린 CES 2023에서도 “모든 혁신의 시작과 끝은 고객”이라고 강조한 뒤 현장경영 광폭 행보를 보이고 있다.

지난 3월에는 고객 최접점에 있는 하이텔레서비스를 방문해 상담 컨설턴트들을 만나기도 했다. 그는 상담 컨설턴트의 근무환경 개선이 고객경험 개선으로 이어진다는 점에 주목해 △3주는 집에서, 1주는 사무실에서 일하는 ‘밸런스 근무제’ △직원 간 소통 지원 활동 등 도입을 적극 독려했다.

'현장 챙기기'는 국내뿐 아니라 해외에서도 이어지고 있다. 조 사장은 상반기에만 북미와 유럽, 중남미, 아시아 등 총 12개국을 방문했다. 지금껏 이동한 거리는 지구 세 바퀴 반에 달하는 14만 5000여km에 달한다.

최근에는 사우디아라비아와 인도를 잇달아 찾아 중동ㆍ아프리카 지역의 중장기 사업 전략을 점검했다. 지난 6일에는 인도 뉴델리 판매법인과 노이다 가전 생산라인 및 R&D(연구개발)센터 등을 방문했다.

뉴델리에서는 모빌리티 분야와 에듀테크 등 다양한 신사업 확대 방안을 논의하고, 프리미엄 가전, TV와 차별화된 맞춤형 서비스, 온라인 판매 역량 강화 등 현지화 전략을 정비해 나갈 것을 강조했다. 노이다에선 냉장고, 에어컨, 세탁기 등 가전 생산라인을 살펴보고 ‘친환경 스마트공장’ 추진 현황 등을 챙겼다.

앞서 1일에는 사우디아라비아 리야드에서 초대형 미래 신도시 건설 사업 ‘네옴시티’ 전시관을 방문해 관련 사업기회를 소개받고 논의했다. 당시 조 사장은 현지법인 임직원에게 "고객경험 혁신 기반의 신규 사업기회를 발굴하고 프리미엄 가전 및 맞춤형 서비스 전략을 고도화해 현지 시장에서 브랜드 위상을 더욱 높이자"고 주문한 것으로 알려졌다.

LG전자는 고객의 목소리가 서비스 정책에 반영될 수 있도록 앞으로도 경영진의 서비스 현장 점검을 지속할 방침이다.