황현식의 ‘찐팬’ 전략 통했다…LG유플러스, 통신시장 판 흔든다

황현식 LG유플러스 대표의 ‘찐팬’에 대한 의지가 질적 성장으로 이어지고 있다. 황 대표가 취임 이후 지속적으로 강조한 고객 경험 혁신과 찐팬 전략이 통하고 있다는 분석이다.

과학기술정보통신부가 이달 6일 발표한 무선통신 서비스 가입 통계에 따르면 8월 통신 3사의 가입자 점유율은 SK텔레콤 39%(3116만7048개), KT 21.4%(1709만9384개), LG유플러스 20.9%(1667만1996개)로 나타났다. 2020년 12월 통신 3사의 점유율이 SKT 41.8%, KT 24%, LG유플러스 20.8%인 점을 감안했을 때 LG유플러스와 KT간 격차가 대폭 좁혀진 것이 확인된다. 3년 만에 3.2%포인트 차이였던 KT와 LG유플러스의 점유율은 황 대표 취임(2021년 3월) 이후 격차가 지속적으로 줄어들어 8월에는 0.5%포인트까지 좁혀졌다.

이는 LG유플러스가 고객 경험 혁신과 찐팬 전략에 집중한 결과다. 황 대표는 8월 진행한 사내 블로그 인터뷰에서도 ‘회사의 목적은 이익이 아니다’라는 경영서를 언급하며 “경영의 목적은 재무적 목표보다는 고객이 느끼는 ‘가치’가 되어야 한다. 관례적인 경영방식보다는 빼어난 고객 경험을 최우선 가치로 두고 부딪혀 나가겠다“고 강조한 바 있다.

▲황현식 LG유플러스 대표 (LG유플러스)

황 대표는 그동안 단기적인 성과에 집착하기 보다는 고객중심 경영을 통해 충성고객을 높이는데 주력했다. 고객과의 소통을 확대해 이용자들의 페인 포인트(고객이 불편을 느끼는 지점), 니즈를 발굴해 해지율을 낮추는 작업을 추진해왔다.

LG유플러스 스포츠 커뮤니티 플랫폼 스포키가 그 중 하나다. 야구, 축구, 농구, 배구, 골프, 당구 등 스포츠 종목별 경기를 중계하고 소통할 수 있는 스포키는 누적 이용자 2700만 명을 돌파하며 국민 2명 중 한 명은 사용해본 국민 앱으로 성장했다.

최근 SKT가 혼자서도 결합 할인을 받을 수 있는 ‘요즘가족결합’을, KT가 청년층을 대상으로 가족이 아닌 친구와 최대 5명까지 결합할 수 있는 상품을 내놓은 가운데 LG유플러스는 2021년 업계 최초로 가족뿐만 아니라 연인·친구간 결합도 가능한 서비스를 파격적으로 선보인 바 있다.

LG유플러스가 데이터 기반으로 고객이 놓친 혜택을 자동으로 찾아주고 맞춤형 상품을 추천해주는 금융 마이데이터 서비스 머니Me와 업계 최초로 해지 고객을 찾아가 의견을 청취하는 예능 캐치유를 준비한 것도 같은 맥락에서다. 이 결과 LG유플러스의 연평균 해지율은 지속적으로 감소하는 추세다. △2019년 1.46% 2020년 1.44% △2021년 1.36% △2022년 1.08%다.

5G 가입자 수는 SKT 1501만 명, KT 943만 명, LG유플러스 676만 명으로 LG유플러스는 가입자당평균매출(ARPU)이 높은 5G 시장에서는 고전하고 있다. 이에 LG유플러스는 데이터 제공량을 초개인화 맞춤형으로 세분화한 5G 너겟 요금제를 통해 통신시장의 판도를 흔들겠다는 전략이다.

통신업계 관계자는 “LG유플러스의 고객가치 증대 전략이 유효했던 것도 사실이지만 CEO 공백으로 KT가 장기간 성장이 둔화한 영향도 크다”면서 “최근 LG유플러스가 3만원대 5G 요금제를 앞세워 통신 시장의 판도를 흔들 수 있다는 기대감이 올라오고 있지만 단기간에 판도를 뒤집기는 쉽지 않을 것”이라고 설명했다.