이통3사, 인간과 협업하는 AI에 꽂히다

이동통신 3사가 미래 먹거리인 인공지능(AI) 중심으로 사업구조를 재편하고 있다. 특히 인간의 업무를 도와 업무 생산성을 향상하는 통신 특화 AI 통화 서비스 개발에 집중하는 모양새다. AI 통화 관련 서비스는 업종 특성상 콜센터를 운영해야 하는 통신사들이 AI 통화 시스템을 도입해 업무 효율성을 높여 비용을 절감할 수 있는 동시 B2B(기업간거래) 서비스로 확장 가능성이 무궁무진하기 때문이다.

14일 미국 시장조사업체 폴라리스마켓리서치에 따르면 2032년 전 세계 통신업계의 AI 활용 규모는 171억6000만 달러(약 22조8200억 원) 수준이다. 이는 지난해 18억2000만 달러(2조4200억 원)에서 약 9.45배 늘어난 수치로, 연평균 성장률(CAGR)은 28.3％로 예상됐다.

실제 전 세계 통신업계에서 AI 활용도가 높아지고 있다. 유럽 최대 통신사 보다폰은 AI 챗봇 '토비’를 활용해 설치, 유지·보수, 민원 처리 등의 상담 업무를 수행하자 고객 만족도가 기존 대비 68% 향상했으며 운영 비용 감소 효과도 나타냈다.

이에 국내 통신 3사도 업무 향상성과 비용 절감을 목적으로 인간의 업무를 돕는 AI 통화 서비스를 앞다퉈 출시하고 있다.

SKT는 지난해 10월 AI 기술로 통화 내용을 기록하고 요약해주는 아이폰 통화 녹음 서비스를 출시한 데 이어 12월 실시간 통역 서비스를 선보이며 가파른 성장세를 보이고 있다. 에이닷은 지난해 9월 출시 후 누적가입자 340만 명을 돌파하며 SKT의 AI 피라미드 전략에 힘을 싣고 있다. SKT는 아이폰 통화녹음과 괕은 킬러 서비스를 지속 발굴해 AI 시장을 선도하겠다는 전략이다. 당장 올해 상반기부터 에이닷에 스팸 차단 기능을 탑재한다. 이와 함께 최근 상표권 출원을 마친 에이닷 AI통화가드 등 신규 서비스를 선보여 수익성을 향상시키겠다는 계획이다.

KT와 LG유플러스는 AI를 활용한 AICC(인공지능 콜센터)에 공을 들이고 있다. KT는 자사 초거대언어모델(LLM) 믿음을 AICC, AI 통화비서 서비스에 적용해 고도화 작업에 집중하고 있다. AI가 소상공인을 대신해 고객의 전화를 받아주고 놓친 전화를 메모하는 AI 통화비서 서비스는 2021년 10월 출시 후 7만곳이 넘는 다양한 업장에서 사용하며 소상공인 매출 향상에 기여하고 있다. KT 관계자는 "AI 통화비서를 사용 중인 서울시 구로구의 한 음식점은 통화비서 도입 후 2주간 144건의 예약을 추가로 받을 수 있었다"고 설명했다. 이와 더불어 구독형 AICC 서비스 에이센 클라우드는 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감 효과를 얻을 수 있다는게 KT의 설명이다.

LG유플러스는 지난달 AI를 탑재한 고객의견 분석 시스템 ‘VOC랩’을 출시했다. VOC 랩은 ‘고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자’는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환 전략 과제의 일환이다. VOC랩은 월 200만 건에 달하는 LG유플러스 고객센터 상담 내용을 분석·처리해 고객의 의견과 요청사항을 정리해주는 서비스로 현재는 내부에서만 활용하고 있다. LG유플러스 관계자는 "VOC랩이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화 해 하반기에는 자사 생성형 AI 익시젠 활용해 인공지능 콜센터 ‘AICC’를 결합한 B2B 서비스로 출시할 계획"이라고 설명했다.

전 세계적으로 AI 도입하는 기업이 늘어나면서 통신사들은 고성장이 기대되는 AI 사업에서 돌파구를 찾을 것으로 관측된다. 글로벌 AI 도입 지수를 발표하는 IBM Global AI Adoption Index 2023'에 따르면 대기업 IT 전문가의 42%는 AI를 적극적으로 도입했다고 답했으며 40%에 달하는 기업이 향후 AI 활용을 계획하는 것으로 조사됐다.