위기의 홈쇼핑업계...멤버십 강화로 ‘록인’ 전쟁

(그래픽=이투데이 그래픽팀/손미경 기자)

TV 시청자 감소와 송출수수료 인상 등 실적 악화 위기에 처한 홈쇼핑업계가 반등 전략 카드로 ‘멤버십 강화’를 꺼내 들었다. 고객이 체감할 수 있는 혜택을 확대해 충성고객을 더 확보하겠다는 전략이다.

2일 홈쇼핑업계에 따르면 롯데홈쇼핑은 이달부터 자체 유료 멤버십 서비스 ‘엘클럽(L.CLUB)’의 연회비를 기존 3만원에서 9900원으로 대폭 낮췄다.

2020년부터 VVIP 고객 1500명 대상으로 운영한 프리미엄 엘클럽(최상위 유료멤버십)과 헤리티지 엘클럽(55세 이상, 연회비 50만 원)은 지난해 5월과 12월 각각 종료했다. 2030세대 대상 와이클럽 서비스도 지난 달 신규가입을 종료했다.

롯데홈쇼핑 관계자는 “와이클럽의 경우 4월 8일 이전 가입자들에게만 1년 간 가입 혜택을 제공한다”며 “연령별 멤버십 제도는 이번 개편을 통해 ‘엘클럽’으로 통합, 효율적으로 운영할 예정”이라고 밝혔다.

롯데홈쇼핑의 멤버십은 구매횟수와 구매금액을 기반으로 책정되는데, 이번 개편을 통해 기존 6개 등급(일반~다이아몬드)을 3개 등급(△실버 △골드 △다이아몬드)으로 압축했다.

특히 눈에 띄는 대목은 일반 고객의 혜택 범위를 넓히면서도 ‘핵심 고객군’인 중장년층이 필요로 하는 혜택에 집중했다는 점이다. 대표적인 것인 백신할인과 상급종합병원 예약 서비스, 병원 비대면 진료 등이 포함된 ‘헬스케어 서비스’다. 롯데홈쇼핑에 따르면 지난해 자사 유료 멤버십 서비스(엘클럽) 고객 3명 중 2명(70%)은 4050세대로, 이들의 재구매율은 일반 고객보다 4배 이상 높다.

롯데홈쇼핑은 주요 고객군인 4050세대 뿐 아니라 전 고객군에 대한 혜택을 확대했다는 입장이다. 가입비 인하, 무제한 할인 등 엘클럽 혜택을 확대하고 통합 멤버십을 통해 차별화한 혜택을 선사, 장기적인 고객 충성도를 높인다는 전략이다.

앞서 CJ온스타일도 지난 4월 ‘원플랫폼 2.0’ 전략의 일환으로 멤버십 제도 개편을 단행했다. 멤버십 등급은 △VVIP △VIP △패밀리 △프렌즈 4단계로, 이전과 동일하나 승급 선정 기간을 6개월에서 3개월로 줄여 등급 상승 문턱을 낮췄다.

혜택도 강화해 기존 VVIP와 VIP 등급에 제공하던 5% 즉시 할인 혜택을 전 등급에 제공하고 TV·모바일 라이브 방송 상품 구매 시 다른 혜택과 중복 사용 가능한 ‘방송 상품 쿠폰’을 신설했다. NH홈쇼핑도 올해 초 기존 5단계 등급을 3단계로 간소화한 멤버십 제도 리뉴얼을 단행했다.

▲새로운 유료 멤버십을 안내하고 있는 롯데홈쇼핑 모델들. (사진제공=롯데홈쇼핑)

국내 홈쇼핑 업체들의 멤버십 개편은 대형 유통업체들의 맹공 속 고객관리 효율화와 생존을 위한 전략으로 풀이된다. 최근 쇼핑 플랫폼이 다양화되면서 TV 시청인구가 감소하고 있는 데다 송출수수료 부담 확대 등으로 홈쇼핑업계의 입지가 계속 좁아지고 있기 때문. 실제 지난해 주요 홈쇼핑 4사(CJ온스타일, GS샵, 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑)는 매출과 영업이익이 모두 줄어들며 전년 대비 역성장을 기록했다.

홈쇼핑업계 관계자는 “고객 혜택을 확대하는 방식으로 신규 고객을 유입하고, 기존 고객들이 더 자주 찾게 만드는 것이 현재 업계의 과제”라며 “각사 상황에 맞는 멤버십 전략으로 각개전투하고 있다”고 전했다.