소비자원 "국내 4대 편의점 중 'GS25' 이용자 만족도 가장 높아"

▲서울의 한 편의점에 도시락이 진열돼 있다. (고이란 기자 photoeran@)

국내 주요 편의점 프랜차이즈 가운데 소비자 만족도가 가장 높은 브랜드는 ‘GS25’인 것으로 조사됐다.

3일 한국소비자원이 최근 6개월 내 편의점 이용 경험이 있는 전국 소비자 1600명을 대상으로 4월 11일부터 23일까지 고객 만족도를 조사한 결과 GS25 평점이 3.89점(5점 만점)으로 가운데 가장 높은 것으로 집계됐다. 그 뒤를 이어 CU(3.79점), 이마트24(3.75점), 세븐일레븐(3.61점) 순으로 나타났다.

이번 조사는 국내 편의점 프랜차이즈 시장점유율 상위 4곳(세븐일레븐ㆍCUㆍ이마트24ㆍGS25)을 대상으로 진행됐다. 최근 편의점 이용자들이 늘면서 지난해 편의점 매출 증가율(8.1%)로 백화점(2.2%)과 대형마트(0.5%)를 웃돌며 오프라인 유통시장 강자로 떠오르고 있다.

소비자원에 따르면 4대 편의점 종합만족도 점수는 평균 3.76점으로 3년 전(3.54점)과 비교해 0.22점 상승했다. 이는 서비스 만죽도와 포괄적 만족도를 절반씩 반영한 결과다. 주요 항목 가운데선 서비스 상품 만족도가 가장 크게 개선(3.67점→4.01점)됐다. 이는 편의점에서 판매되는 상품의 다양성과 품질, 가격, 정보제공, 생활편의서비스 등 판매제품 및 서비스 핵심 부분에 대한 만족도를 의미한다.

반면 편의점 환경이나 고객 대응을 평가하는 서비스 품질(3.68점→3.73점)과 편의점 이용과정 중 느낀 감정을 평가하는 ‘서비스 체험’(3.50점→3.55점) 개선 폭은 상대적으로 낮았다.

편의점 이용자들의 1회당 지출금액은 평균 1만710원으로 확인됐다. 이는 3년 전(8734원)과 비교해 22.6% 증가한 수준이다. 응답자 10명 중 7~8명은 편의점을 주 1회 이상 방문하는 것으로 파악됐다. 이 중 편의점을 일 주일에 최소 5차례 이상 방문한다는 응답자도 전체의 8.5%를 차지했다.

편의점 이용자들이 가장 자주 구입하는 상품은 음료(31.1%)라는 답변이 가장 많았고 간편식(26.6%)이 그 뒤를 이었다. 이어 과자, 아이스크림, 베이커리류(13.4%) 등으로 나타났다. 또 편의점 이용자 상당수(62.1%)가 택배나 자동현금입출금기(ATM) 등 생활편의서비스 이용 경험이 있었다. 이 역시 3년 전(41.6%)보다 큰 폭으로 늘었다.

편의점 이용 시 불만을 경험했다고 응답한 소비자의 절반 가량(52.5%)은 '원하는 상품의 재고 부족으로 불편함을 겪었다'고 답변했다. 이어 직원 불친절(37.6%), 결제오류(24.1%) 등으로 인해 불편을 겪었다는 답변(중복 가능)이 많았다.

▲편의점 소비자 종합만족도 조사 결과 (사진제공=한국소비자원)