KB국민은행, 2024년도 한국서비스품질지수 은행 부문 1위

▲2일 서울 중구 소재 신라호텔 다이너스티홀에서 개최된 2024년 KS-SQI 상반기 1위기업 인증수여식에서 강명수 한국표준협회 회장(오른쪽)과 박영세 KB국민은행 소비자보호그룹 부행장(왼쪽)이 기념사진을 촬영하고 있다. (사진제공=국민은행)

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 국내 서비스 산업과 소비자 특성을 반영해 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. 기업의 서비스 품질 향상을 위한 전략적 지표로 사용되고 있다.

국민은행은 고객 중심을 최우선 가치로 대면과 비대면 모든 채널에서 혁신을 추진하며 금융소비자의 접근성과 이용 편의를 강화해 나가고 있다. ‘여섯 시 은행’ KB 9To6 Bank는 대표적인 대면 채널 혁신 사례로 2022년 3월 전국 72개 지점에서 시행됐다. 지난해 8월 82개 지점으로 확대하며 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.

비대면 채널 고도화에도 지속 노력하고 있다. 국민은행의 핵심 플랫폼 KB스타뱅킹은 KB금융그룹 계열사의 70여 개 서비스를 원스톱으로 제공하며 월간활성고객(MAU) 1240만 명을 돌파했다.

올해 4월 KB스타뱅킹의 국민지갑 내 스마트항공권 서비스 오픈을 비롯해 지난 6월 △여권 재발급 신청 △책이음 서비스 △국립생태원 예약 등 공공서비스를 확대하며 금융과 비금융을 아우르는 다양한 상품과 서비스를 제공하고 있다.

국민은행은 2021년부터 ‘고객 경험 모바일 조사’를 시행해 △상품 △제도 △서비스 △영업점 환경 등 고객 경험 전반에 대해 금융소비자의 실제 이용 경험을 모니터링하고 이를 바탕으로 고객 관점에서 서비스를 개선하고 있다. 비대면 채널인 KB스타뱅킹과 고객센터 이용 고객의 의견도 상시 조사해 신속히 업무 현장에 반영하고 있다.

국민은행 관계자는 “앞으로도 금융소비자의 다양한 의견을 경청하며 고객 중심의 서비스 개선에 최선을 다하겠다”면서 “아울러 대면과 비대면 채널 상호 간 유기적인 연결을 통해 고객과의 접점을 더욱 확대하고 새로운 경험을 제공해 나가겠다”고 말했다.