KT, AICC로 고객응대 혁신…AI 상담사가 맞춤형 답변 제공한다 [뉴테크]

▲KT AICC 사진 (사진제공=KT)

KT가 미래 먹거리로 인공지능(AI) 고객센터(AICC)를 띄우고 있다.

AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 기술을 바탕으로 고객센터 업무를 최적화하는 솔루션이다. KT는 △보이스봇·챗봇 기반 상담 자동화 △AI 상담 어시스트를 활용한 실시간 전문상담 코칭 △AI 목소리로 고객 본인인증 등으로 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

특히 AI 상담 어시스트 기능엔 KT의 거대언어모델(LLM)이 적용됐다. KT는 AI 어시스트 기능을 활용해 고객과 대화 음성을 텍스트로 실시간 변환하고 요약 및 분류 등 상담 후처리를 자동화했다. LLM은 고객 문의 내용에 대한 최적의 답변을 추천해준다.

AI 목소리 인증 기술은 고객의 목소리를 성문화(Voice Print)하는 본인인증 수단이다. 고객은 상담사와 자연스럽게 대화하며 10초 내로 본인 인증할 수 있다. 이를 위해 KT는 1만1000석 규모의 인터넷 콜센터(IPCC) 시스템이 구축된 KT 고객센터에서 8K 음성 데이터를 활용했다. KT는 유무선 하루평균 23만 건의 상담 데이터와 300만 명이 넘는 기가지니 가입자 발화 데이터로 AI 기술을 고도화하고 있다.

KT는 AICC 솔루션을 AI 보이스봇 ‘지니’에 적용했다. 지니는 약 187종 업무의 1만2000개 FAQ 시나리오를 학습했다.

KT는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 ‘KT 에이센(A’cen)도 선보였다. 기업 고객이 간편하게 AICC를 구축하고 이용할 수 있도록 하는 솔루션이다. KT 에이센은 실시간 대화록, 상담 어시스트, 보이스봇, 챗봇과 상담 애플리케이션(앱) 결합 서비스를 제공한다.

상담 앱은 유선 전화, 사회관계망서비스(SNS), 모바일 등 다양한 채널로 들어오는 상담 내역을 통합 관리한다. 채널이 바뀌어도 서비스가 끊기지 않는다는 게 장점이다. 고객이 상담사와 AI 보이스봇을 번갈아 대화할 때도 이질감을 느끼지 않도록 AI 보이스봇의 발화 톤앤매너를 상담사와 맞췄다. KT는 지속해서 AICC에 LLM을 확대 적용할 계획이다.