[한국금융 DNA, 10活10廢] 불완전판매 없애고 소비자 신뢰 회복, 갑을관계를 깨라

금융권이 성장 한계에 직면했다. 영업환경은 날로 악화되고 수익 창출력도 낮아지고 있지만 금융회사는 아직 이를 타개할 새로운 대책을 마련하지 못했기 때문이다.

여기에 최근 금융 패러다임이 금융회사에서 소비자로 위주로, 소수 고액자산가에서 일반서민 중심으로 전환됨에 따라 금융회사는 이전과 다른 새로운 성장 DNA를 갖출 필요가 생겼다.

이에 이투데이는 2014년 금융회사가 경쟁력 향상을 위해 활성화해야 할 10가지와 없애야 할 10가지 등‘10활(活) 10폐(廢)’를 짚어보고 이를 집중 분석한다.

금융 패러다임이 금융회사 중심에서 소비자 중심으로 전환하고 있다. 금융권은 생활 속 불합리한 금융 관행을 개선하는 데 그치지 않고 업무 자체를 소비자 위주로 기획·진행하고 있다. 소비자보호 조직 확대 개편 등을 통해 소비자 보호 기반을 마련하는 한편 소비자의 니즈를 보다 정확하게 파악하기 위해 소통창구를 늘리는 등 소비자에게 한 걸음 더 다가가려 노력하고 있다.

◇ 금융권, 소비자 보호 인식 변화 = 금융권의 소비자 보호에 대한 인식이 180도 달라졌다. 예전에는‘을(乙)’로만 대했던 소비자를‘진정한 고객’으로 여기고 있는 것이다.

금융권은 소비자 보호를 위해 전담팀을 신설 및 확대하는 한편, 소비자 의견을 반영한 경영전략 수립, 영업관행 재정비, 내부통제 점검에 나서고 있다.

지난해 4월 신한금융은 고객의 소리를 반영한 상품 개발을 위해 금융권 최초로 복합상품 직원패널을 신설했다. 신한은행·신한카드·신한생명 등 4개 계열사의 영업점 직원 46명과 상품개발 직원 4명 등 총 50명의 패널이 아이디어를 발굴하는 조직이다.

그 결과 사회초년 직장인을 위한‘직장IN플러스 적금’등 다양한 아이디어 상품을 출시했다.

외환은행은 최근‘금융소비자 권익보호헌장 제정 및 선포식’을 가졌다. 모든 업무를 고객 관점에서 재검토해 고객이 인정하는 최고의 은행이 되겠다는 취지에서다. 또 지난 5월부터 매월 셋째주 화요일을‘건강한 금융, 검진의 날’로 정하고 전 영업점이 고객만족, 법규준수, 금융소비자 권익보호를 자체 점검해 우수 사례를 전파하고 있다.

보험업계도 관련 부서를 신설하고 인력을 확충하는 등 소비자 보호에 분주하다.

삼성화재는 자체 VOC(고객의소리) 시스템을 운영, 콜센터를 통해 접수된 고객 불만을 즉시 담당자에 전달해 24시간 내 처리하고 있다. 특히 처리율을 성과지표로 도입해 시행 초 68%에 그쳤던 처리율을 최근 89%까지 끌어올렸다.

한화생명은 하반기‘고객전략팀’을 신설해 기존 고객서비스팀에서 처리하던 민원 업무를 중점적으로 처리하고 있고, LIG손보 역시 최근 소비자보호 파트를 소비자보호팀으로 승격시키고 담당인력도 15명으로 확충했다.

카드업계에서는 신한카드가 선제적인 소비자 보호에 힘쓰고 있다. 신한카드는 지난해 하반기 업계 최초로 ‘소비자 보호지표’를 개발, 전 임직원이 소비자 불편 요소를 찾아 부서 평가에 반영하고 있다. 특히 정보력이 부족한 소비자에게 합리적 선택을 할 수 있도록 완전판매를 이끌어 내는 데 노력을 기울이고 있다.

삼성카드는 콜센터 등으로 접수된 고객 불만이나 요구 사항을 현업 부서와 공유하고 해결 여부를 실시간으로 점검할 수 있는 시스템을 도입했다.

하나SK카드도 지난 7월 ‘금융소비자 보호헌장’을 선포하고 소비자 권익을 침해하는 불합리한 금융관행 개선을 위한 5대 세부 실행 지침을 마련했다.

◇ 금융당국, 소비자 보호 전담기구 마련 = 금융당국도 소비자 보호의 고삐를 죄고 있다. 금융위원회는 올해 8월 금융관행 개선을 추진할 전담기구인‘금융소비자보호기획단’설치하고 지난 6월 외부 전문기관에 위탁한 실태조사 결과를 바탕으로 불공정 약관, 꺾기 등 불합리한 금융관행 개선을 진행하고 있다.

일회성 처방이 아닌 법령 제·개정 등 제도 개선을 통해 근본적 해결 방안을 마련한다는 취지다.

금감원의 감독·검사 방향도 소비자 보호 중심으로 전환됐다. 지난해 5월 금감원장 직속 준독립기관으로 ‘금융소비자보호처’를 설립하고 같은 해 9월부터 소비자보호심의위원회 및 소비자보호실무협의회를 운영하며 불합리한 관행 개선을 지속하고 있다. 지난달 말까지 총 44회 열린 실무협의회에서는 132건의 안건이 협의돼 제도 개선을 이끌어냈다.

내년에는 소비자 보호를 주요 업무로 하는 금융소비자보호원이 설립된다. 금융회사를 관리·감독하는 주체가 한 곳 더 늘어 소비자의 권익이 보다 향상될 수 있는 환경이 조성되는 것이다.

철저히 소비자 입장에서 금융회사에 대한 영업행위 감독, 분쟁조정 등이 진행된다는 점이 특징이다. 또 강화된 금융소비자 교육을 바탕으로 소비자 스스로가 금융권의 불합리한 처사를 미리 예방할 수 있도록 해 소비자 보호 가치를 구현한다는 방침이다.

지난해 금융권 영업직원들은 LIGㆍ동양사태 여파로‘불완전 판매’에 대한 홍역을 치러야 했다. 금융권의 불완전 판매 문제가 어제오늘의 일은 아니지만 LIGㆍ동양 등 대기업들이 유동성 위기에 몰리자 CP를 대거 발행, 많은 투자 피해자를 발생케 해 사회적 파장이 컸다.

금융회사의 불완전 판매는 금융소비자들로부터 신뢰를 잃어 결국 시장에서 퇴출될 수도 있다. 일단 팔고 보자식 영업 관행을 개선해 금융권에 뿌리 깊게 자리잡고 있는 불완전 판매를 근절시켜야 한다.

◇ 은행 꺾기 수단 등 불완전 판매 여전 = 금융회사의 불완전 판매는 금융권 전반에 만연해 있다. 불완전 판매는 대부분 영업직원의 수입과 직결돼 있어 쉽게 사라지지 않고 있다. 실적 압박에 시달리는 영업직원들은 수수료가 높은 상품을 판매하기 위해 상품의 장점만 나열하면서 고객을 유혹한다. 문제는 불완전 판매가 곧 계약자들의 금전적 손실로도 이어진다는 점이다.

방카슈랑스 시행 10년을 맞았지만 금융회사의 꺾기(구속성 예금) 등 불완전 판매 관행은 현재 진행형이다. 특히 사회적 약자인 저신용자와 중소기업 대출 과정에서 꺾기를 요구하는 등 불공정 행위도 여전하다.

일례로 지난해 10월 중소기업 대표 박모 사장은 거래은행에서 취급하는 적금상품에 직원단체 가입을 요청해서 울며겨자 먹기로 200여명의 직원들에게 1만원짜리 적금통장을 회사 복지비로 만들어 줘야 했다.

또 다른 중소기업의 대표 이모 사장은 부인과 자녀 명의의 방카슈랑스 통장 개수가 10개가 넘을 정도다. 이처럼 을(乙)의 입장이다 보니, 억지로 금융상품에 가입해야 하는 불공정 행위가 여전히 만연돼 있다.

은행의 보험상품 불완전 판매를 개선하기 위해서는 무엇보다 은행이 변해야 한다. 상품 팔기에 급급하기보다는 충분한 설명을 통해 불완전 판매가 발생하지 않도록 해야 한다. 또 갑(甲)으로 군림하는 불공정 행위도 사라져야 한다.

방카슈랑스 판매비중(초회 보험료 기준)은 2010회계연도 45.5%에서 2012회계연도 67.4%로 급증했다. 어떤 보험사라도 은행의 눈치를 볼 수밖에 없다.

지난해 신한생명이 씨티·SC은행과 일부 지방은행에 방카슈랑스 판매를 위해 적게는 10만원에서 많게는 1000만원까지 백화점 상품권을 리베이트로 제공하다 적발되기도 했다.

◇ 소비자 우롱한‘사기 판매’언제까지 = 보험설계사의 부당영업 행위를 내버려둘 경우 보험상품의 불완전 판매가 늘면서 제2의 동양사태가 발생할 가능성이 높다는 지적이다. 생명보험 업계 전체 보험설계사는 15만여명이다.

보험업법 상 보험설계사들은 대통령령에 정해진 소액의 금품을 제외하고는 보험가입 대가로 가입자에게 금품 등 특별이익을 제공할 수 없다. 보험설계사들이 실적 경쟁을 위해 과도한 리베이트를 줄 경우 불완전 판매 등이 발생하는 경우가 많기 때문이다.

특히 보험약관에 나오는 용어 자체가 어렵고 지인의 권유로 가입하는 경우가 적지 않아 보험권의 불완전 판매는 사회적 문제로까지 확산되는 경우가 적지 않다. 무엇보다 보험상품의 불완전 판매는 중도 해지시 돌려받는 돈이 원금에 크게 못 미칠 수 있고, 갱신 시 보험료가 오를 수 있다는 등의 내용이 충분히 전달되지 않아 발생하는 경우가 많다.

지난해 카드사는 보험사와 제휴를 맺고 보험을 판매하는 카드슈랑스에 대한 불완전 판매 혐의로 금융당국에 적발되기도 했다. 중도해지 등 중요 사항을 안내하는 것을 누락한 것으로 드러났다. 현재 대부분의 카드슈랑스는 10년 이상 납입하면 비과세 혜택을 받을 수 있는 저축성 보험상품이다. 그런데 카드사들은 상품 판매를 권유하면서 중도 해지시 원금 보장이 안 된다거나 10년 이상 유지해야 혜택을 받을 수 있다는 등의 내용을 안내하지 않고 있다.

동양사태 이후 금융권의 경각심과 금융당국의 불완전 판매 근절 노력으로 영업현장 분위기가 많이 달라지고 있다는 평가다.

금융당국도 앞으로 다수의 피해자를 발생시킨 금융상품을 불완전 판매한 금융회사에 대해 영업정지, 인허가 취소 등 강력한 제재를 취할 방침이다