롯데홈쇼핑 “기업문화 혁신 시작은 듣기”…소통 전담 ‘리스너’ 도입

롯데홈쇼핑은 협력사 목소리를 듣고, 내부 임직원 소통을 촉진하는 소통 전담자 ‘리스너’를 국내 최초로 도입했다고 11일 밝혔다.

롯데홈쇼핑 ‘리스너’는 전직 기자, 변호사, 모더레이터 등 상담 내용 비밀을 보장할 수 있는 외부 전문가 3인으로 구성됐다. 이들은 대표이사와 핫라인을 구축하는 등 독립적인 권한과 책임을 가지고 운영된다.

롯데홈쇼핑은 4일부터 사옥에 ‘리스너룸’을 오픈해 전 사원에 대한 탐문 프로그램을 시작했고, 협력사를 대상으로 한 1대 1 방문 상담을 통해 업무상 고충, 불공정 거래, 개선 요청사항 등을 접수하는 ‘리스닝 투어’를 시작했다.

리스닝 투어를 통해 발견된 문제점은 즉각적으로 개선을 추진할 예정이다. 좋은 아이디어는 정식 제도화하고 우수 제안자에게는 포상도 실시한다. 또 대학병원 정신과 전문의, 법무법인 전문 변호사 등의 자문을 받아 법적 조치를 포함한 실질적인 문제 해결을 도모한다. 상담자에 대한 보호를 원칙으로, 리스너 상담 서버는 외부에 설치됐고 개인 대화는 철저하게 비밀이 보호된다.

리스닝 분야 전문가인 미국 파트리샤 지아노티 박사가 리스너 프로그램 진행 과정에 체계적인 자문을 제공한다. 지아노티 박사는 “긍정적이고 지속적인 변화가 일어나기 위해서는 정보가 임직원들에게 소통되는 방식, 공정하고 공평한 행동에 대한 의지, 보고체계와 책임체계 등에 대한 변화가 필요하다”며 “리더의 리스닝 기술 개선을 돕는 심리학자로서, 긍정적 변화를 만들기 위해 임직원과 협력사의 이야기를 더 잘 들으려 노력하는 롯데홈쇼핑의 노력을 돕게 되어 기쁘게 생각한다”고 말했다.

롯데홈쇼핑은 리스너를 통해 거래관계에서 불리한 위치에 있을 수밖에 없는 협력사의 솔직한 목소리를 듣고, 내부 임직원 사이 소통을 촉진할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 롯데홈쇼핑은 외부 리스너를 통한 소통 문화가 정착되면 장차 회사 내부에서도 리스너를 선발해 자체적으로 운영할 계획이다.

롯데홈쇼핑 강현구 대표는 “직접적인 거래 이해관계에 있는 영업부서 및 담당자를 통해서는 협력사가 거래상 고충이나 불만을 토로하기 쉽지 않다”며 “독립성이 보장된 소통 전담자를 새롭게 도입함으로써 경청의 조직문화를 체질화하고 협력사에 한걸음 더 가까이 다가가는 의미있는 변화를 통해 상생경영의 새로운 모델을 만들 계획”이라고 말했다.