[수입차 거침없는 질주] 부품 교체·AS 시간 비용 절약… 고객 만족 이끈다

서비스·부품센터 확충

▲BMW 드라이빙센터 전경.

“첫 번째 차는 세일즈가 팔지만 두 번째 차는 애프터서비스(AS)가 팝니다. 고객은 애프터 세일즈 서비스를 통해 가치를 느끼지 않으면 두 번째 차를 사지 않습니다.”

최근에 만난 한 수입차 관계자는 이같이 말하며 달라진 수입차 브랜드의 국내시장에 대한 인식을 보여줬다. 수입차 브랜드는 국내에서 판매가 급성장하자 부품물류센터와 서비스센터를 확충하며 시장 굳히기에 나서고 있다. 차량 판매대수가 늘어나면서 애프터서비스에 대한 소비자의 요구도 늘고 있기 때문이다.

◇BMW, 드라이빙센터로 자동차 체험 문화 확대= 수입차업계 1위 BMW코리아는 인천 영종도에 가족단위로 전시와 체험까지 즐길 수 있는 브랜드 및 드라이빙 복합 문화공간 ‘BMW 드라이빙 센터’를 선보였다.

BMW 드라이빙센터는 핵심 시설인 드라이빙 트랙과 자동차 문화 전시 및 체험 공간, 친환경 체육공원 등으로 조성됐다, 전체 규모는 축구장 33개 크기인 24만㎡로, BMW 측은 연간 20만명의 관광객이 다녀갈 것으로 예상했다.

BMW 드라이빙센터의 핵심인 트랙은 최장 2.6km이며 다목적, 다이내믹, 원선회, 가속 및 제동, 핸들링, 오프로드 등 총 6가지 코스로 구성됐다. 14명의 드라이빙 전문 트레이너가 안전한 주행 교육을 제공할 계획이다.

브랜드 체험 센터는 신차 전시 공간과 BMW그룹의 모든 브랜드를 체험할 수 있는 문화 전시 공간 ‘드라이빙 갤러리’, BMW그룹의 역사와 전통 그리고 클래식카들을 볼 수 있는 ‘헤리티지 갤러리’, 드라이빙 프로그램을 이용하는 고객들을 대상으로 한 ‘드라이빙 익스피리언스 라운지’ 등이 들어섰다.

체험 센터 2층에는 어린이를 위한 과학 창의교육 프로그램 ‘주니어 캠퍼스’와 체험형 안전운전 교육 프로그램 ‘키즈 드라이빙 스쿨’이 진행된다. 이와 함께 워커힐에서 제공하는 카페 ‘이세타 바’와 레스토랑 ‘테라쎄’ 등 고객 편의 시설도 마련됐다.

BMW코리아는 드라이빙센터와 함께 위성 BMW 연구개발(R&D)센터 설립 계획도 발표했다. BMW 위성 R&D센터는 현재 미국, 중국, 일본, 브라질에 이어 다섯 번째로 국내에 세워진다. 한국 BMW R&D센터는 2015년까지 BMW그룹 본사 파견 직원을 포함해 20명의 인력으로 구성되며, 서울 BMW그룹코리아 사무실과 영종도 BMW 드라이빙센터에 각각 설치될 예정이다.

이안 로버슨 BMW그룹 세일즈 마케팅 총괄사장은 “한국은 세계에서 가장 기술력이 높은 국가 중 하나이기 때문에, 한국 고객들 역시 브랜드에 대한 기대감이 높다”면서 “드라이빙센터와 위성 R&D센터 설립은 BMW그룹 내에서 한국이 중요한 시장으로 자리매김하고 있다는 것을 뜻한다”고 말했다.

▲메르세데스-벤츠코리아의 부품물류센터 내부 모습. 사진제공 메르세데스-벤츠코리아

◇메르세데스-벤츠, 부품물류센터로 빠른 서비스 기대= 메르세데스-벤츠코리아는 최근 경기도 안성시 일죽면에 부품물류센터를 오픈했다. 메르세데스-벤츠 부품물류센터는 지난해 6월부터 약 1년 동안 총 520억원의 투자비를 들여 건립됐으며, 경기도 이천시에 있던 이전 물류센터보다 약 2.5배 커진 1만7800㎡(약 5400평) 규모에 3만1000여종의 예비 부품을 갖추게 됐다.

신규 부품물류센터의 가장 큰 장점은 서비스 소요시간을 크게 줄일 수 있다는 점이다. 과거에는 필요한 부품을 수급하기 위해 독일에서 항공편을 이용해야 했다. 비싼 운송료와 더불어 8일이라는 긴 시간이 걸렸다. 그러나 3만개 이상의 부품 보관이 가능해지면서 1일 배송 시스템이 가능해졌다. 고객이 부품을 주문하면 바로 다음날 받을 수 있도록 야간 배송도 시행할 계획이다. 특히 서울, 경기 지역은 1일 2회 배송이 가능해 입고된 차량의 수리 시간을 크게 줄일 수 있을 것으로 기대된다.

서비스 시간 단축을 위해 신규 부품물류센터에는 ‘턱&토우 콘셉트(Tug&Tow concept)’ 트럭도 새롭게 도입됐다. 한 대의 트럭으로 여러 대의 부품 수레를 움직일 수 있는 턱&토우는 보다 짧은 시간에 많은 부품을 입ㆍ출고시킬 수 있다.

메르세데스-벤츠코리아 서비스&파트부문 총괄 조규상 부사장은 “최신식 시스템과 장비를 도입한 신규 부품물류센터의 공식 오픈에 따른 서비스 소요시간 단축과 서비스 품질 향상이 가장 큰 목표”라면서 “승용차뿐 아니라 상용차도 빠른 부품 공급이 가능하다”고 강조했다.

◇서비스센터 늘려 운전자 잡아라=수입차 브랜드들은 앞다퉈 서비스센터를 늘리고 있다. BMW는 서비스센터를 현재 41곳에서 올 연말까지 69곳으로 늘리기로 했다. 또 폭스바겐도 연말까지 33곳으로, 아우디는 28곳으로 증설할 예정이다.

국내 시장 점유율이 높지 않았던 수입차 브랜드도 AS센터를 확충한다. 올해 포르쉐의 17번째 글로벌 자회사로 출범한 포르쉐코리아도 서비스센터를 8곳으로 확장한다. 7인승 스포츠유틸리티차량(SUV)을 출시하며 올해 공격적인 국내 시장 공략을 선언한 닛산도 서비스센터를 15곳으로 늘릴 계획이다.

수입차 브랜드가 AS센터 확충에 집중하는 이유는 만성적 서비스센터 부족으로 국내 운전자의 불만이 이어져 왔기 때문이다. 여기에 국내 수입차 시장이 급격하게 커지면서 서비스센터 불만이 수입차 브랜드 인지도에 영향을 미칠 수 있다는 회사의 우려도 커졌다.

수입차 업계 관계자는 “수입차 판매량이 계속 늘고 시장 크기도 커졌지만 서비스센터가 하루 처리할 수 있는 수량에 한계가 있다 보니 고객 불만이 이어졌다”며 “이제는 서비스가 수입차 선택에 큰 영향을 주는 만큼 서비스센터 확충은 필수다”고 강조했다.