［CEO 칼럼］ 자영업자 경쟁력 강화 위한 O2O 서비스 개발을

때문에 이러한 어려움을 해결해 주려는 솔루션들이 스타트업을 중심으로 등장하고 있다. 최근 온라인과 오프라인을 유기적으로 연결해 새로운 가치를 창출하는 O2O(Online to Offline) 기반의 서비스들이다.

5년 전 필자가 국내에 첫 소셜커머스 서비스를 시작하면서, 지역의 요식업 매장들을 돌아다니며 영업을 할 때 만났던 사장님들의 고민은 두 가지였다. 첫째, 손님을 가게로 찾아오도록 만드는 것. 둘째, 고객 관리를 통해 한 번 방문한 손님을 어떻게 단골로 만들 것인가에 관한 것이다.

소셜커머스를 통해 작은 규모의 개인 매장도 온라인과 모바일로 수백, 수천명의 새로운 고객을 보내줌으로써 첫째 고민은 해결됐다. 두 번째 숙제를 하기 위해서는 방문한 고객의 데이터 분석을 통해 재방문을 유도하고 부가 매출을 창출하기 위한 또 다른 솔루션이 필요했다.

이를 위해 ‘티몬플러스’를 개발했다. 티몬플러스는 방문 고객이 결제 시 전화번호 입력만으로 매장의 포인트를 쌓을 수 있다. 이때 축적된 정보로 업주는 필요한 고객에게만 선별해 할인 쿠폰을 발행하거나 세일 정보 등을 보낼 수 있다.

티몬은 소셜커머스 비즈니스 특성상 로컬시장의 영업과정에서 자영업자들이 겪는 어려움을 현장에서 느낄 수 있었기에 매장에서 가장 필요한 기능과 편의성을 염두에 둬 개발할 수 있었다. 처음에는 업주들의 연령대가 대부분 50대 이상이라 어려움이 많았다. 현장에서의 노하우가 쌓이고 이를 바탕으로 한 개선 작업을 통해 IT에 익숙지 않은 누구라도 쉽게 사용할 수 있도록 서비스에 필요한 주변기기를 최소화했고, 손가락 터치 몇 번으로 적립부터 쿠폰 발송 등 모든 기능을 사용할 수 있게끔 편리한 유저 인터페이스를 도입했다.

또한 과학적 매출 데이터 분석을 통해 세분화된 고객 관리가 가능케 했다. 고객의 구매 형태를 분석해 어떤 고객들이 얼마를 결제하고 무슨 메뉴를 주로 먹는지 한눈에 볼 수 있게 했다. 이를 토대로 고객의 휴대폰으로 간편하게 쿠폰을 발행할 수 있고, 신메뉴 세일 등 특정 프로모션을 실시할 수 있어서 고객이 다시 매장에 찾아올 수 있게 유도할 수 있다.

이 같은 장점을 인정받아 현재 전국 1000개 이상의 매장에서 이용되고 있으며, 각 업체의 고객 재방문 비율은 최대 60%에 이르는 등 큰 성과를 내고 있다.

온라인과 오프라인의 경계가 점차 사라지고 있다. 소규모 자영업자들이 경쟁력을 강화하기 위해선 이러한 흐름을 적극적으로 활용해 보다 검증되고 체계화된 고객 관리를 해야 할 것이다. O2O 기반의 IT 솔루션 개발이 활성화돼 골목상권과의 상생 발전과 국내 서비스 산업의 선진화가 앞당겨지길 기대해 본다.