[위너스클럽] 아시아나항공, 최고의 고객서비스는 ‘안전’… 5회 연속 ‘올해의 항공사’

▲아시아나항공 캐빈서비스훈련팀은 지난 5월 22일 서울 강서구 오쇠동 아시아나타운 교육훈련동에서 신입 캐빈 승무원 26명을 대상으로 항공기 사고 대응 안전훈련을 실시했다. 이 과정을 통해 심폐소생술, 자동심실제세동기(AED) 사용법 등 기내환자 발생 상황의 응급처치를 실습했다. 사진제공 아시아나항공

‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객 만족’이라는 경영이념으로 1988년 창립된 아시아나항공은 ‘고객이 원하는 시간과 장소에 가장 빠르고 안전하고 쾌적하게 모시는 것’을 기업 철학으로, ‘안전에 관해 그 어떠한 것과도 타협하지 않음’을 회사 경영의 근간으로 삼고 있다.

이러한 노력들의 결실로 아시아나항공은 2007년 이후 영국 항공서비스 평가 전문기관 ‘스카이트랙스’로부터 9년 연속 항공사 서비스 평가 최고 등급인 5스타에어라인(5 Star Airline) 인증을 유지하고 있다.

지난 2009년 ‘에어 트랜스포트 월드’를 시작으로 2010년 ‘스카이트랙스(Skytrax)’, 2011년 ‘글로벌 트래블러’, 2012년 ‘프리미어 트래블러’, 2013년 ‘비즈니스 트래블러’로부터 5회 연속 ‘올해의 항공사상’을 수상하면서 대한민국을 대표하는 글로벌 항공사로 성장했다.

하지만 아시아나항공은 이에 만족하지 않고, 올해 경영방침인 ‘自强不息(자강불식)’의 자세로 안전 운항에 더욱 만전을 기해 내실을 다진다는 방침이다.

이를 위해 우선 종합통제센터를 중심으로 조종사, 정비사 등 전문가들이 24시간 협업 근무하는 합동 근무체제를 운영하면서 항공기 출·도착 및 운항 전 과정을 실시간으로 모니터링하고 관리하는 컨트롤타워로서의 역할을 강화했다.

또한 아시아나항공은 기장과 부기장 등 운항 승무원 간의 유기적 의사소통을 위한 ‘합동자원관리 훈련(JCRM:Joint Crew Resource Management)’을 실시하고 있다. 비행기 조종석(콕핏) 내에서 기장과 부기장 등 운항 승무원 간의 유기적 의사소통을 위한 훈련 프로그램을 2000년 11월부터 운항 승무원, 캐빈 승무원으로 확대해 실시하고 있다. 2010년 국제항공수송협회(IATA) 권고에 따라 운항관리사와 정비사를 포함시키는 훈련으로 강화해 시행 중이다.

훈련은 개인당 3년 주기로 8시간씩 시행하고 있다. 지난 2013년 10월 17일부로 월간 운항 승무원 합동자원관리 훈련 실시 횟수를 3회에서 4회로 늘렸다. 직원들은 상호규정 이해, 비상탈출 절차, 스트레스 관리, 안전위협요소 및 실수 관리 등의 내용을 중점적으로 배우고 있다.

올해 1월부터는 운항 승무원 훈련시스템 강화를 위해 EBT(Evidence Based Training) 시스템 역시 도입해 실제 훈련에 적용하고 있다. EBT는 내부 운항품질 심사 결과, 전 기종 사고 보고서, 비행 데이터 분석, 제작사 보고서, 운항 승무원 설문조사 등의 자료를 토대로 가상 시나리오에 의거한 모의 훈련과 이에 대한 체크 리스트를 통해 운항 승무원들로 하여금 실제 비행에서 발생 가능한 사항들에 대한 습득 능력을 향상시켜 안전 운항 역량을 증진시키는 시스템이다.

EBT는 기존의 조종술 위주의 평가에서 벗어나 지식과 태도 등 조종사 개개인의 전체적인 역량을 평가하는 시스템으로, 운항 승무원들의 의사소통 능력, 자동화 시스템 이해, 매뉴얼 조작, 리더십, 팀워크, 의사결정 등의 요소를 강조하고 있다

이와 함께 ANA 출신의 야마무라 아키요시 안전보안실 부사장 영입 이후 2014년 6월부터 운영되고 있는 안전 핫라인(Safety Hotline) 제도는 사내 모든 직원이 안전 위험요소에 대한 즉각적인 신고 뿐만 아니라 안전 강화를 위한 건설적인 제안을 직접 제기할 수 있는 시스템으로 익명성 보장은 물론, 면책 제도를 통해 2014년 한 해 동안 27건의 제보가 접수되는 등 안전 길잡이로서의 역할을 수행하고 있다.

또한 매월 둘째 주 수요일에는 CEO 주관으로 ‘안전보안정책 심의회’를 실시해 주요 안전 이슈와 주요 사건·사고에 대한 논의가 이뤄지며 넷째 주 수요일에는 ‘안전보안위원회’를 통해 안전보안 관련 이슈와 앞서 진행된 안전보안정책 심의회의 결정사항에 대한 이행 방안을 협의한다.

아시아나항공 관계자는 “2016년 1월 안전 데이터 관리 시스템(Safety Data Management System)을 도입, 회사 내 상존하는 모든 위험요소를 체계적으로 제거해 안전관련 요인들을 종합적으로 관리함으로써 안전운항을 위한 노력을 지속 전개해 나갈 계획”이라고 강조했다.