효성ITX, 대화만 듣고 고객 빅데이터 분석 ‘익스트림VOC’ 출시

▲효성ITX 콜센터의 직원이 대화만 듣고도 고객의 빅데이터를 분석해주는 고객관리 솔루션인 ‘익스트림VOC’를 활용해 고객과 상담을 하고 있다.(사진제공=효성ITX)

익스트림VOC는 콜센터 상담사와 고객과의 음성 대화를 문자로 자동 변환하고, 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 고객 문의내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 새로운 툴이다.

기존에는 빅데이터 음성 녹음 파일을 분석하려면 일부 데이터만을 선별해 활용해왔기 때문에 정확도가 떨어지고 포괄적인 분석이 부족하다는 문제점이 있었다. 익스트림 VOC는 음성 인식 기술 엔진(STT)과 텍스트 분석(TA) 엔진을 탑재해 고객 상담 내용을 콘텐츠와 감성으로 구조화하고, 연관 키워드, 이슈 등을 도출해 객관적인 분석이 가능하도록 도와준다. 고객의 불만 사항이 발생했을 때에는 조기 경보 기능도 제공한다는 설명이다.

특히 음성 기술 엔진에는 스스로 언어와 문장을 학습하는 기계 학습 기술을 적용해 타사 제품보다 의미파악 및 분석의 정확도를 획기적으로 높일 수 있는 장점이 있다고 회사 측은 밝혔다. 아울러 익스트림VOC가 일반기업을 비롯해 고객과의 접점을 늘려나가는 정부기관, 고객센터 등에 활발하게 적용되면 사업 시너지를 크게 낼 수 있는 서비스가 될 것으로 예상하고 있다.

향후에는 고객 데이터를 수집 분석해 답변을 제공하는 챗봇 등 인공지능 기반의 개인 맞춤형 상담 서비스인 VA(Virtual Assistant) 시장으로 고도화할 것으로 기대하고 있다.

효성 조현준 정보통신PG장(사장)은 “콜센터 산업이 앞으로 수동적인 고객 응대에서 인공지능 등 IT기술의 접목으로 ‘지능화된 가상 비서’의 역할로 발전할 것”이라며 “효성ITX는 콜센터의 오랜 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로 시장 개척에 적극적으로 나서 2017년 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문 기업의 원년을 만들어 나갈 것”이라며 강한 의지를 밝혔다.

한편 콜센터 산업은 2015년 기준으로 국내에서만 연간 4조 원의 시장 규모를 갖고 있으며 해마다 5% 이상 성장하고 있어 빅데이터VOC 사업이 새로운 수익을 창출할 수 있는 시장으로 성장할 것으로 예측되고 있다.