박진회 씨티은행장 “온-오프라인-모바일 넘나드는 ‘옴니채널’ 경쟁력 강화”

▲지난 7일 오후 이화여자대학교 국제교육관에서 박진회 한국씨티은행 은행장이 40여 명의 재학생들에게 ‘금융의 미래와 금융 분야의 경력’이라는 주제의 강연을 하고 있다.(사진제공=한국씨티은행)

“국내 금융업계에서 한국씨티은행이 선도적으로 도모하고 있는 소비자금융 전략 변화와 관련해 온라인-오프라인-모바일 등 다양한 판매경로를 넘나드는 ‘옴니 채널(Omni Channel)’을 중심으로 경쟁력을 강화하겠다.”

지난 7일 오후 5시 이화여자대학교 국제교육관에서 ‘글로벌 리더십과 커리어 개발’ 강의의 일환으로, 40여 명의 스크랜튼학부 재학생에게 ‘금융의 미래와 금융 분야의 경력’을 주제로 강연한 박진회 씨티은행 은행장이 한 말이다.

8일 씨티은행에 따르면 박 은행은 이날 강연에서 글로벌 금융 산업 현황 및 트렌트와 함께 한국의 디지털화(digitization)와 금융업의 상관관계에 대해 설명했다. 이 자리에서 박 행장은 “고객의 거래 형태가 급변하고 있다”고 지적하면서 “제4차 산업혁명으로 인한 변화와 핀테크 혁명에 대비해야 한다”고 강조했다.

씨티은행이 자체적으로 ‘은행권 채널별 고객 거래비중 추이’를 조사한 결과를 보면 10년 전인 2006년에는 지점거래가 38%로 다수를 차지하고 비대면인 콜센터 11%%, 자동화기기(ATM) 38%, 모바일 및 인터넷 뱅킹이 14%에 불과했다.

하지만 지난해 지점거래는 6%로 대폭 떨어지고 모바일 및 인터넷 뱅킹이 52%, ATM 35%, 콜센터 7%로 고객들이 대면 채널보다는 비대면 채널로 금융 거래를 원하는 것으로 10년 만에 은행의 영업 분위기가 완전히 바뀌었다.

특히 박 행장은 “씨티은행은 지점 수가 아닌 고객의 니즈에 어떻게 부응할 것인가에 중점을 두고 있으며, ‘옴니 채널’ 전략은 씨티은행의 금융거래 95% 이상이 비대면 채널에서 일어나는 등 변화하는 고객 니즈를 반영한 것”이라고 밝혔다.

이를 위해 업계 최초로 공인인증서를 없애면서 거래절차 간소화 및 보안강화를 실현한 ‘뉴씨티모바일 앱’, 씨티 계좌 간 해외 실시간 송금 수수료가 무료인 ‘글로벌 계좌이체’ 등 차별화된 서비스를 지속 선보이고 있다는 것이다.

박 행장은 디지털 채널을 통한 타행이체 수수료 무제한 면제 등 구체적 혁신 사례와 노력을 소개하면서 “디지털화가 우리에게 분명히 기회이고 디지털로의 전환만이 신규 고객 확보와 성장을 보장할 것”이라고 내다봤다.

그는 또 “기존의 다수 영업점을 통합하는 대신 100여 명의 금융전문가가 근무하는 대형 WM(자산관리)센터, 여신영업센터와 같은 대면 채널과 더불어 고객집중(가치)센터 설립 등 강력한 비대면 채널 강화 정책을 통해 옴니 채널 구축에 박차를 가하고 있다”고 말했다.

박 행장은 급변하는 환경에서도 변함없이 차세대 인재에게 요구되는 것은 창의력이며, 금융인에게 특히 요구되는 철저한 직업윤리 의식을 강조하면서 “금융 분야에 관심이 있는 학생이라면 금융에 대한 전문성뿐만 아니라 윤리의식을 갖춰야 한다”고 조언했다.