[이기동 박사의 골프장 경영학]‘스카이72’ 성공전략, “우리의 미래는 고객” 외치며 단일 골프장 첫 경영컨설팅

▲‘스카이72’ 골프장 전경.

“경쟁사는 신경 안 쓴다. 고객이 제일 무섭다”는 김 사장. 2005년 7월 하늘코스 오픈을 시작으로 9월에 레이크코스와 링크스코스(현 클래식코스) 오픈, 10월 29일 오션코스가 오픈되면서 72홀이 완성됐다. 그 다음해 1월에 사명을 현재의 스카이72로 바꾼 김 사장은 고객서비스품질을 최고 수준으로 높이기 위해 경영컨설팅 전문회사에 컨설팅을 의뢰했다. 일부 규모 큰 리조트회사가 모니터링 형태의 제한된 컨설팅을 받는 곳이 있었지만 단일 골프장이 경영컨설팅을 스스로 자처해서 받는 곳은 없었다. 신생 골프장이 고객서비스 품질을 높이고, 고객만족경영전략을 수립하겠다는 사실은 대기업을 주로 상대하던 컨설턴트들에게 굉장히 낯설고 신선한 충격이었다. 그렇게 시작된 컨설팅은 그 후 오랫동안 지속되었다.

그는 왜 컨설팅을 받은 것일까? 김 사장은 그의 경쟁상대를 동종업계 골프장이 아니라 바로 고객의 욕망이라고 꿰뚫어 본 것이다. 하루하루, 해가 갈수록 변화를 거듭하는 고객의 욕망과 경쟁을 하겠다는 경영자 입장에서 매일 몇 천 명씩 오는 고객은 분명 무서운 존재였을 것이다. 그는 자신과 회사의 미래를 ‘고객’에게 다 걸고 있다. 이것은 절대 변하지 않는 절대 절명의 사실이다.

2016년 3월 11일 그 자신이 직원들과 함께 참여한 스카이72 비전전략수립 워크숍에서 비전을 세상에서 가장 사랑 받는 골프장으로 도출했고, ‘우리의 미래는 ‘당신입니다’를 슬로건으로 확정했다. 비전을 달성하기 위해 12대 전략과제와 72개의 실행과제도 수립했다. 자신들의 미래가 고객에게 달려 있다는 것을 알았기에. 필자는 이보다 더 절박하고, 간절하게 자신들이 누구인지, 어떤 골프장인지를 간결하게 나타낸 주장을 보지 못했다. 자신들이 이 세상에 왜 존재하는지를 잘 아는 리더와 회사만이 할 수 있는 말이다.

‘우리는 우리 자신이 내리는 결정에 따라 결정된다’. 장폴 사르트르의 말이다. 그렇다. 우리가 내리는 결정이 평생에 걸쳐 우리가 누구인지 결정한다는 말이다. 개인이나 기업은 정체성이나 의미, 세상에 당신과 같은 골프장이 왜 있어야 하는가? 라는 질문에 대한 답을 만들고 찾아 가야 한다. 김 사장은 기존 골프장이 골프의 본질을 ‘접대’와 ‘사교’로 본 것과 다르게 골프는 ‘경기’와 ‘재미’라는 관점으로 해석하고, 스카이72의 존재 이유는 ‘고객을 위해 존재’한다고 그 목적을 분명히 했다. 고객이 자신들의 미래라는 점을 견고하게 인식하고 결정했다. 리더로서 김 사장은 골퍼들에게 이 사회에 스카이72같은 중요한 골프장을 선사했다. 전략가로서 그는 차별화된 의미를 만드는 데 성공했다.

고객의 입장에서 스스로 묻는다. ‘만약 오늘 세상에서 스카이72가 사라진다면 나는 얼마나 스카이72를 그리워하고, 필요로 할까?’ 나는 답한다. ‘아마도 그건 내게 엄청난 재앙이며, 손해야’라고. 골퍼의 니즈를 만족시켜 준 그런 골프장을 찾느라 나는 무척 긴 시간을 헤맬 거고, 그리고 오랜 시간 깊이 그리워할 것이다. 이런 생각을 가진 고객들이 엄청나게 많은 현실을 감안하면 스카이72는 더 이상 일개 법인체가 아니다. 골퍼에게 재미와 축복을 준, 오랜 시간 우리가 함께 해야 할 ‘사회적 자산’이다. 이기동 박사/기업컨설팅 전문가, 골디락스 대표이사