[2017 CSR] GS칼텍스, 감정노동자 울린 ‘마음 이음 연결음’ 국무총리상 수상

이상훈 GS칼텍스 상무는 이날 수상 뒤 가진 인터뷰에서 “감정노동을 하시는 분들께 GS칼텍스의 마음을 전달해드리자 했다”면서 “다행히 많은 분들이 호응해줘서 수상할 수 있었다”고 수상 소감을 밝혔다. 이어 “GS칼텍스의 노력이 인정을 받았다는 점에서 기쁘다”며 “‘Im your energy’라는 슬로건을 내건 이번 영상의 취지는 GS칼텍스의 사회 공헌 활동이 우리 사회를 좀 더 밝게 했으면 좋겠다는 바람이고, 기업시민으로서 우리 사회에 작지만 사회를 바꾸는 데 기여를 한 것 같다”고 자평했다.

GS칼텍스는 고객센터 상담원 등 감정노동자들의 문제를 다룬 영상으로 이번 CSR 필름페스티벌을 빛냈다. GS칼텍스는 영상에서 폭언과 욕설을 들은 뒤에도 웃으면서 고객을 상대해야 하고 전화를 끊자 마자 다시 새로운 욕설과 성희롱에 시달리는 감정 노동자인 고객센터 상담원들을 비췄다. 이어 고객센터 상담원들의 감정노동 문제를 GS칼텍스만의 색다른 방식으로 해결하고자 하는 의지를 내비쳤다. 폭언을 차단하기 위해 통화 연결음에 ‘마음 이음 연결음’이라는 문구를 넣었다. 고객들은 상담원도 누군가의 가족임을 인지시켜주는 통화연결음을 듣고 처음엔 낯설어 했으나, 시간이 지날수록 긍정적인 반응이 많아졌다. 결국 고객들의 변화가 상담원들의 스트레스 감소와 존중감의 증가로 이어졌다.

실제로 GS의 광고를 통해 콜센터 상담원들의 직무만족도가 많이 올라갔고, 고객들의 태도도 많이 바뀌었다고 한다. 이 상무는 “사회에 던진 GS칼텍스의 메시지가 따뜻한 변화로 이어질 수 있길 바란다”며 “앞으로도 일상의 에너지를 통해 세상을 아름답게 만들 수 있는 아이디어들을 모으고, 이를 실현해 나가는 또 다른 ‘Im your Energy’ 캠페인으로 이어갈 계획”이라고 밝혔다.

‘마음이음 연결음’은 유튜브, 페이스북 등 SNS에서도 큰 화제가 됐다. 3개월 간 영상 조회수 1300만을 돌파할 정도로 뜨거운 관심을 받았다. 특히 19~24세 타켓층의 광고 접촉도는 43.5%다. 이는 TV에서 광고했을 때의 광고접촉도와 같은 수준이다. 이 상무는 이번 행사가 사회에 큰 파급력을 불러올 수 있을 거라고 보고 있다. 그는 “아무리 내용이 좋아도 포장이 잘 돼야 잘 팔리듯, 전달이 잘 돼야 사회에 메시지를 전달할 수 있다”며 “활자가 점점 영향력을 잃어가고 영상이 힘을 키워가는 가운데, 이런 활동으로 사회 공헌에 대한 메시지를 더 많은 이들에게 보급할 수 있어서 좋다”고 말했다.

GS칼텍스는 영상뿐 아니라 ‘마음톡톡’과 ‘예울마루’ 등 사회 공헌을 위한 다양한 사업을 진행하고 있다. 그중 ‘마음톡톡’은 GS칼텍스의 대표적인 사회공헌 활동이다. ‘마음톡톡’은 청소년기 마음이 불안정하거나 문제를 일으킨 청소년들의 마음을 치유하는 프로그램이다. 한 학교의 한 학년 전체를 위한 치유한다. 매년 2500~2600명 정도를 지원하고 있다. 지금까지 5년간 1만2500명의 마음을 어루만졌다.

앞으로도 GS칼텍스는 ‘Im your energy’라는 슬로건을 통해 우리사회에 에너지가 되겠다는 마음가짐으로 희망을 나눌 계획이다. 지속 가능한 삶의 터전을 만드는 에너지 전문 기업으로 거듭나기 위한 ‘친화적 가치’를 추구한다. 이 상무는 “기업의 CSR 활동이 여러 형태로 지속되고 있지만 사회 구성원들과 가치를 공유하고, 가치가 사회 공헌에 의미가 있도록 기업들이 노력해야 한다”고 강조했다.