홈쇼핑업계 "VIP 따로 모십니다"…0.1~2% 고객이 매출 10% 차지

(사진제공=롯데홈쇼핑)

홈쇼핑업계가 VIP 고객 잡기에 공들인다.

최근 유통업계는 멤버십 회원을 대상으로 각종 혜택을 제공해 재구매율을 높이고 충성 고객을 꽉 잡는 ‘락인(Lock-in)’ 전략을 확대하고 있다. TV홈쇼핑뿐 아니라 온라인ㆍ모바일 등의 채널을 키우는 홈쇼핑업계는 경쟁에서 우위를 점하기 위해 백화점처럼 일정 기간 일정 금액 이상을 쓴 VIP 고객을 별도로 관리하고 있다. VIP 고객에게 무료배송, 할인 쿠폰, 특가 상품전 등 다양한 혜택을 제공하며 관리하는 만큼 이들이 매출에서 차지하는 비중은 지속해서 높아지는 추세다.

롯데홈쇼핑은 1일 상위 1%를 위한 최상위 유료 회원제 ‘프리미엄 엘클럽(L.CLUB)’을 선보였다. 롯데홈쇼핑은 2018년 업계 최초로 유료회원제 ‘엘클럽’을 론칭했는데 여기서 나아가 지난 1년간(2019년 5월 1일~2020년 4월 30일) 구매 금액이 2000만 원을 넘은 회원 1500명을 선별해 10만 원의 회원비를 내면 특별한 혜택을 주는 멤버십 제도를 새롭게 신설했다.

프리미엄 엘클럽 고객에게는 매월 △웰컴 기프트 △최대 15% 할인 △무료배송 △상품 구매 시 엘포인트 적립 등의 혜택을 제공한다. 여기에 생일 기프트를 지급하고, 전용 상품몰도 운영할 예정이다. 또 등급에 따라 ‘시그니엘 호텔 럭셔리 패키지’, ‘롯데 프리미엄 문화공연 초대권’을 제공한다.

김종영 롯데홈쇼핑 마케팅부문장은 “업계 최초로 선보인 유료회원제 ‘엘클럽’이 단기간 내에 예상보다 많은 가입자를 확보함에 따라 막강한 구매력을 갖춘 최상위 구매고객에 대한 마케팅을 강화할 필요가 있다고 판단했다”며 “온라인 쇼핑채널 간 경쟁이 치열해지는 상황에서 쇼핑뿐 아니라 여행, 문화 등 고객 요구에 부합하는 혜택을 늘려 차별화를 강화해 나갈 예정”이라고 말했다.

실제 홈쇼핑 업체에서 VIP 회원이 차지하는 비중은 전체 멤버십 회원에서 0.1% 수준이지만, 이들이 올리는 매출은 지속해서 확대하는 모양새다.

현대홈쇼핑에 따르면 최상위 등급인 탑클래스 등급의 비중은 전체의 0.1%에 불과하지만, 이들은 전체 매출의 10%를 책임지고 있다. 롯데홈쇼핑의 유료회원제 ‘엘클럽’ 고객도 전체 고객의 2% 수준이지만, 이들의 지난해 구매금액은 롯데홈쇼핑 전체 판매금액의 약 10%를 차지했다.

이에 따라 홈쇼핑업체들이 앞다퉈 VIP 고객 모시기에 나서고 있다.

(사진제공=NS홈쇼핑)

CJ오쇼핑은 6개월간 10회, 100만 원 이상 구매한 고객을 플래티넘 등급으로 구분해 특별한 혜택을 제공하고 있다. CJ오쇼핑은 4월부터 멤버십 제도를 개편해 플래티넘 등급만 누렸던 혜택을 6개월간 5회, 50만 원 이상 구매한 고객인 골드 등급 회원에도 확대했다. 또 3개월마다 선정하던 등급을 매월 선정으로 변경해 더 많은 고객이 특별한 혜택을 누릴 수 있도록 했다.

플래티넘ㆍ골드 회원은 ‘5% 즉시 할인’ 혜택을 받고, 우수고객 전용 매장인 ‘시크릿mall’도 이용할 수 있다. 시크릿mall에서는 TV홈쇼핑 주요 인기 상품을 매일 정오부터 20% 할인된 가격에 구매할 수 있고, 명품 패션잡화 유명 브랜드도 최대 42%까지 저렴하게 만나볼 수 있다. 또 시크릿 mall에서 10만 원 이상 구매 후 별도 이벤트에 응모하면 추첨을 통해 명품가방, 적립금 등 경품을 증정한다.

CJ오쇼핑 측 관계자는 “우수 고객의 폭을 넓혀 혜택을 강화했더니 실제로 4, 5월 우수 회원이 증가세에 있고, 이들을 중심으로 매출도 확대되고 있다”고 말했다.

(사진제공=CJ오쇼핑)

현대홈쇼핑은 6개월간 20회, 200만 원 이상 구매한 고객을 탑클래스 등급으로 구분해 혜택을 제공하고 있다. 탑클래스 등급은 매달 5000원(1장)·3000원(2장)·5% 할인(2장) 쿠폰과 H포인트 5000점을 제공받는다. 아울러 매달 무료배송 쿠폰 3장과 문화행사 초대, 명절ㆍ연초 특화 기프트 증정 혜택을 누릴 수 있다.

NS홈쇼핑도 6개월간 20회, 150만 원 이상 구매하는 고객을 러브N 등급으로 구분한다. 러브N 등급은 1월과 7월 선정해 6개월간 혜택이 유지된다. 이들은 현재 5000명 규모를 유지 중이다.

러브N 등급은 3종 쿠폰팩에 추가로 7% 상시 할인, 무료배송 3회, 감사 기프트와 전용 상담의 혜택이 제공된다. 아울러 VIP 고객만을 위한 다양한 이벤트 운영과 VIP 특가상품을 구매할 수 있는 VIP 라운지 이용 혜택도 누릴 수 있다.

GS홈쇼핑은 우수 고객 문턱이 상대적으로 낮은 편이다. 2018년 6개월간 10회, 20만 원 이상만 구매하면 VVIP 회원이 될 수 있다. 문턱이 낮은 만큼 규모는 40만~50만 명 정도로 많고, 전체 멤버십 회원 가운데 5%를 차지한다. VVIP회원은 전용 할인 혜택을 받고, VIP만 구매할 수 있는 TV상품 아웃렛 등을 이용할 수 있다.

업계 관계자는 “모바일과 온라인 비중이 높아지고 있는 만큼 다른 이커머스업계, 온라인 몰과 차별화 전략으로 멤버십 제도를 강화하고 있다”며 “VIP만 따로 관리한 결과 이들의 매출 비중이 높아지고 매출 기여도도 높은 편”이라고 말했다.