롯데면세점, AI·빅데이터 기반 초개인화 마케팅 도입

▲지난달 중순 롯데면세점 창립기념일 행사에 참석한 김주남 롯데면세점 대표이사가 임직원을 대상으로 디지털 역량에 대한 중요성을 강조하고 있다. (사진제공=호텔롯데)

롯데면세점은 면세업계 최초로 AI·빅데이터를 기반으로 한 초(超)개인화 마케팅 시스템을 구축했다고 12일 밝혔다.

김주남 롯데면세점 대표이사 취임 이후 사업 포트폴리오 최우선 과제 중 하나로 추진한 데이터 기반 디지털 역량 강화의 일환이다.

롯데면세점의 MAS(마케팅 자동화 시스템)는 불특정 다수를 대상으로 한 단순 반복적인 마케팅에서 벗어나 고객 개개인 대상 ‘초(超)정밀 마케팅’을 가능케 하는 AI·빅데이터 기반 시스템이다. 이를 통해 고객 유입 및 매출 증대를 꾀한다는 전략이다.

기존 마케팅은 회원 등급, 출국 일정 등 매우 기본적인 고객 정보만을 반영해 메시지 발송 중심으로 이벤트 안내가 이뤄졌다. 하지만 MAS는 이러한 기본 정보뿐만 아니라 고객이 그동안 구매했던 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분화된 지표를 종합적으로 분석해 고객 개개인의 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적의 시점에 제공한다.

7개월간의 시범 운영 결과 고객 유입은 기존 시스템 대비 6배 이상의 효과가 있는 것으로 나타났으며, 추가 구매 유도 성공률은 75%에 육박했다. 이에 롯데면세점은 현재 80종의 고객 행동 기반 개인화 마케팅 시나리오를 2025년까지 200종으로 늘려 더욱 세분화된 개인화 마케팅을 선보일 계획이다.

해외 고객 쇼핑 편의성 향상도 이루어진다. 롯데면세점은 MAS 구축을 기점으로 왓츠앱, 위챗 등 해외 소셜 미디어 채널을 추가로 연동했으며, 발송 대상 국가 또한 기존 5개국에서 13개국으로 확대했다.

한편, 롯데면세점은 지난해 11월 온·오프라인 채널 통합 쇼핑 서비스 ‘옴니 서비스’를 론칭해 국내 시내점에서 선보이고 있다. 롯데면세점은 해당 서비스를 향후 공항점까지 확대 도입할 예정이다. 올 상반기에는 실물 여권 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있도록 하는 ‘디지털 분산 신분증명(DID)’을 업계 최초로 도입할 예정이다.