[챗GPT 사용지침下]고객서비스 개선부터 금융사기 방지까지…금융권의 현재와 미래

(게티이미지뱅크)

대화형 인공지능(AI) ‘챗 GPT’ 신드롬이 금융권으로 확산된 상황이다. 이미 AI 기술 도입으로 고객서비스 개선부터 금융사기 방지에 나선 금융사들은 챗 GPT를 통한 다양한 활용성에 주목, 서비스 업그레이드를 위한 준비에 착수했다. 하지만 일각에서는 데이터 유출 및 지적재산권 침해, 정보 신뢰성 한계 등에 대한 문제점을 인식하고 도입 범위와 방식에 대한 고민이 필요하다는 지적도 나온다.

18일 금융권에 따르면 국내외 은행들은 챗봇 고도화, 자산관리서비스 등에 챗 GPT 기술을 도입하고 있다. 핀테크업계도 관련 기술로 서비스 고도화에 나서 금융기관과의 협업과 경쟁이 확대되는 추세다.

국내 금융기업은 아직 시작 단계지만, 챗GPT 열풍에 진화된 AI기술 접목을 확대해 다양한 업무에 적용 중이다. KB국민은행은 고객센터 상담 내용을 텍스트로 변환해 AI기술을 활용해 분석하는 ‘미래컨택센터 FCC STT(음성문자변환)·TA(텍스트분석)’ 시스템을 지난달 29일 오픈했다. 이는 고객의 음성을 문자로 변환하고 AI와 데이터 분석 기술을 활용해 텍스트를 분석하는 시스템이다. AI 기술로 고객 반응을 확인해 금융상품, 서비스 개선, 데이터 분석 기반의 고객관리에 활용하려는 것이다. 차후 이 기술이 발달하면 고객 불편사항을 실시간으로 대응해 즉각 해소할 수 있을 것으로 전망된다.

신한은행은 지난달 14일부터 모바일뱅킹 ‘쏠(SOL)’에 ‘AI 음성뱅킹’ 서비스를 적용했다. 메뉴 이동, 거래내역 조회, 계좌이체, 대출 상품 안내 등 450여 개 업무를 음성만으로 처리할 수 있게 됐다.

(그래픽=신미영 기자 win8226@)

하나은행은 AI 자산관리 서비스인 ‘하이로보’를 통해 고객별 투자성향과 목적에 맞는 금융상품 포트폴리오를 추천한다. 향후 마이데이터 관련 AI솔루션 도입, 금융시장 분석, 빅데이터를 활용한 금융상품 개발 등 AI 기술을 접목한 새로운 금융 비즈니스 모델을 개발할 계획이다.

다만 은행에선 챗GPT 도입을 꺼리는 모습도 있다. 아직 기술이 고도화되지 않아 도입은 시기상조라는 것이다. 실제 AI 프로그램이 잘못된 정보를 습득하거나 전문용어 이해도 부족으로 정확한 대응이 어려울 수 있다는 시각도 있다.

막대한 도입 비용 역시 걸림돌이다. 챗GPT처럼 생성형 AI를 은행 시스템에서 구현하기 위해서는 상당한 컴퓨팅 자원이 필요하다. 이동수 네이버클라우드 이사는 “챗GPT의 답변 비용은 일반적인 텍스트 기반 검색보다 100~200배 비싸다”며 “하루 1500만 명이 챗GPT를 사용한다고 가정하면 하루에 수십억 원, 1년에 수조 원이 운영비로 들어간다는 계산이 나온다”고 설명했다. 여기에 사내 통합, 교육 등 비용은 물론, 규제비용 등 부수적인 비용까지 추가로 소요된다.

김지현 하나금융경영연구소 연구위원은 “챗 GPT는 향후 고객서비스 개선부터 금융사기 방지, 신용모델 구축, 개인화된 상품 제공, 업무 자동화까지 다양한 금융영역에서 활용이 가능할 것”이라면서도 “여러 문제점도 있어 도입 범위와 방식에 대한 고민이 있다”고 말했다.