홀대 받는 ‘치킨 기프티콘’에 점주·고객 모두 울화통…뒷짐 진 가맹본사

▲서울 시내 한 치킨 프랜차이즈가 기프티콘으로 매장 내 식사를 원하는 고객에 홀 이용비 명목으로 2000원을 청구했다. (독자 제공)

#30대 남성 A씨는 최근 서울 송파구의 한 치킨 프랜차이즈 매장을 방문, 기프티콘을 사용하려다 직원으로부터 황당한 말을 들었다. 기프티콘을 사용해 매장에서 식사를 하려면 '홀 이용비' 명목으로 2000원을 더 내야 한다는 것이었다. A씨는 울며 겨자먹기로 식사 후 2000원을 추가 결제했다. 그런데 추가 비용은 구매 영수증에 '배달수수료'라고 찍혀 있었다. A씨는 "카페 등에서 커피 기프티콘을 써도 괜찮은데, 왜 유독 치킨 프랜차이즈만 기프티콘을 홀대하는 지 이해할 수 없다"고 불만을 터트렸다.

26일 한국소비자원에 따르면 기프티콘 관련 소비자 불만 접수 건수는 코로나19 전인 2019년 174건에서 2021년 432건으로 2년 만에 2.5배 수준으로 늘었다. 지난해에는 307건으로 전년 대비 줄었지만 코로나 이전과 비교하면 여전히 많다.

특히 비대면 문화 확산으로 판매량이 폭증한 치킨 기프티콘을 쓸 경우 매장 이용에 제약이 많다는 불만이 많다. 온라인 커뮤니티에는 기프티콘으로 매장 내 취식을 하려고 했는데 거부 당했거나, 2000~3000원 가량의 '상차림비'를 요구받았다는 사례도 흔하게 볼 수 있다.

실제로 누리꾼 B씨는 "BBQ 카카오 기프티콘으로 매장에서 먹을 때 추가요금 내신 분들 있냐"며 "카카오톡 선물 받은 쿠폰을 왜 자꾸 배달·포장 전용이라고 (점주가) 우기는 지 궁금하다"고 했다. 또 다른 누리꾼 C씨도 "bhc를 가니 계산대 앞에 '상품권 결제, 앱 결제는 홀 비 따로 추가됩니다'라고 써붙여 있었다"고도 했다.

(출처=온라인커뮤니티 캡처)

이를 두고 치킨 프랜차이즈 가맹본부는 기프티콘의 경우 상품 설명에 포장·배달 전용으로 출시했고, 매장 이용 시 추가 요금 발생을 명시했다고 설명한다. 상품을 판매하면서 관련 내용을 알렸으니 문제 될 것은 없다는 주장이다.

특히 A치킨 가맹본부 관계자는 "매장마다 콘셉트나 임대료에 따라 같은 제품이라도 가격이 다를 수 있다"며 "사이드 메뉴는 배달과 홀 제품의 크기 차이도 있어, 현장 혼란을 고려해 기프티콘을 포장·배달 전용으로 판매하는 것"이라고 해명했다.

B치킨 가맹본부 관계자는 "기프티콘이 포장·배달 전용으로 출시됐지만 홀 이용을 제한하지 말라고 점주들에 요청하고 있다"며 "일부 점주들이 이를 듣지 않는다"면서 점주 탓으로 돌리기도 했다.

반면 가맹점주들은 치킨 기프티콘 고객을 차별할 수밖에 없는 것은 '높은 수수료' 때문이라고 토로한다. 기프티콘의 경우 현금이나 일반 카드 결제보다 통상 수수료율이 높다. 업체마다 다르지만 점주가 부담해야 하는 수수료는 판매가의 6~10% 수준으로 알려졌다.

한 치킨브랜드 가맹점주는 "다른 식음료 업종은 기프티콘 수수료를 본사가 함께 부담하는데, 치킨 프랜차이즈는 대부분 점주 홀로 감당한다"며 "수수료 때문에 가뜩이나 마진도 적은데, 홀 이용을 하면 서빙까지 해야 하니 반길 수가 없다"고 말했다.

전문가들은 기프티콘의 경우 판매촉진비, 광고비 등의 성격도 있기 때문에 수수료를 점주만 부담하는 것은 부당할 수 있다고 지적한다. 대규모유통업법에 따르면 판촉비용은 본부와 가맹점이 직접적으로 얻을 것으로 예상되는 경제적 이익의 비율에 따라 각각 분담해야 한다.

공정거래법 전문가인 백광현 변호사(법무법인 바른)는 "소비자들이 편리하게 사용할 수 있도록 하는 것도 일종의 판촉비로 볼 수 있다"며 "기프티콘이 많이 팔리면 본부와 가맹점이 모두 이익을 보는 구조인데 수수료는 가맹점만 부담하는 것은 한쪽에 과도하게 판촉비를 전가했다고 볼 여지가 있다"고 말했다.