“매일 35만명 찾는 포켓CU 앱, 소비자 혜택으로 승부합니다” [미니 인터뷰]

▲김석환 BGF리테일 DX(Digital Experience)실장 (사진제공=BGF리테일)

BGF리테일이 운영하는 편의점 CU가 2018년 포켓CU 앱을 출시했을 당시엔 포인트 적립 같은 단순 멤버십 서비스가 전부였다. 하지만 8년이 지난 현재 포켓CU에 가능한 서비스는 각 점포의 재고 확인부터 주류 예약·픽업, 택배, 구독, 선불충전 서비스까지 그 종류가 무궁무진하다. 이는 BGF리테일이 2022년 100억 원 이상을 투자해 앱의 고도화를 통해 이룬 결과물이다. 이 변화를 주도한 곳이 바로 BGF리테일 DX(Digital Experience)실이다.

김석환 BGF리테일 DX실장은 17일 본지와의 인터뷰에서 여러 편리한 서비스 중에서도 주류 예약·픽업이 가능한 ‘CU바(BAR)’의 매출 기여도가 가장 크다고 했다. 김 실장은 “국내 주류법 상 배달이 불가능하고 일부 주종은 구하기 어려워, 앱을 통한 매출의 절반가량이 CU바에서 나오고 있다”고 설명했다. 초창기 시행착오도 있었다. 김 실장은 “CU바 서비스 초반엔 좋은 술을 확보하려는 고객이 동시에 몰려, 판매 가능 물량을 초과해 결제되는 아찔한 일도 있었다”며 “이후 콘서트 예매 플랫폼사로부터 관련 노하우를 전수했다”고 말했다.

김 실장은 포켓CU의 궁극적인 목표에 대해 뜻밖에 “수익 창출이 아니다”라고 단호하게 말했다. 그는 “경쟁사들이 온·오프라인 채널 확장에 대해 고민할 때 CU는 앱을 기반으로 고객을 점포로 끌어들이는 데 집중했다”며 “업계 최초로 배달의민족 등 배달 앱에 입점한 것도 그런 이유 때문”이라고 설명했다. 그의 말처럼 고객과 점포를 잇는 ‘O4O(Online for Offline) 강화 전략’은 가시적 효과를 내고 있다. 올해 포켓CU의 일 평균 신규 가입자 수는 전년 대비 2배 늘었고, 활성화 회원 수는 약 400만 명으로 급증했다. 다만 그는 편의점업계의 특성을 고려해, 인기 앱의 척도인 MAU(월 활성화 이용자 수)보다는 DAU(일 활성화 이용자 수)를 중시해야 한다고 생각한다. 현재 포켓CU의 DAU는 35만 명 수준이다.

김 실장은 “편의점은 박리다매 특성상 한 달에 한 번 방문하는 고객보다 하루에도 수차례 찾는 이들이 핵심 고객”이라며 “어떻게 하면 얼마나 더 자주, 고객들을 편의점으로 불러들일 수 있을지 해법을 만드는 것이 저희 과제”라고 강조했다. 포켓CU가 최근 개편한 도시락·커피 등 구독 서비스도 고객이 자주 찾는 제품에 혜택을 강화해 ‘록인(lock-in) 효과’를 노리는 조치다.

김 실장은 편의점 앱의 확장 가능성은 크다고 본다. 김 실장은 “현재 편의점 앱 사용자 비중이 전체의 5%가량인데, 조만간 20~30%까지 높일 수 있을 것”이라고 했다. 현재 포켓CU 주 고객은 구매력 높은 30·40세대다. 이들에 더해 모바일에 익숙한 10·20세대 등 신규 진입 시 편의점 고객군은 더 늘어날 수 있을 것이란 기대다.

그가 강조하는 포켓CU의 궁극적 목표는 ‘고객 혜택 및 이용 경험 확대’다. 그는 “CU를 찾는 모든 고객이 포켓CU를 통해 많은 혜택을 누리고 사용의 편리함을 느끼도록 하고 싶다”면서 “또한 앱 트렌드가 워낙 빨리 바뀌는 터라, 이에 적합한 조직의 유연성을 갖추고 싶다”고 했다.