“악성민원 대응 역량강화 교육”...서울교육청 ‘민원서비스 향상 종합계획’ 발표

서울시교육청이 보다 질 높은 민원서비스 제공을 위해 민원 처리 현황을 매월 분석해 정책 개선에 활용하고, 신규공무원을 대상으로 임용 전 악성민원 대응 역량강화 교육을 실시할 예정이라고 밝혔다.

19일 서울시교육청은 이 같은 내용의 ‘2024년 민원서비스 향상 종합계획’을 발표한다고 밝혔다. 이번 민원서비스 향상 종합계획을 통해 ‘모두가 함께 행복한 국민행복민원실’을 운영함으로써 ‘민원서비스 종합평가 최우수 등급 달성’을 이루겠다는 계획이다.

민원서비스 향상 종합계획은 4대 정책목표인 △예방 △처리 △환류 △기반을 중심으로 9개의 정책 방향과 25개의 세부과제로 추진될 예정이다.

구체적으로 시민 입장에서 행정을 앞서 준비함으로써 민원 발생 소지를 줄이기 위해 교육감이 시민 및 민원업무 담당자들과 소통하는 간담회를 연 2회에서 4회 이상으로 확대한다. 수요자 맞춤 민원서비스인 서울교육콜센터 및 ‘24시간 민원상담 챗봇 서비스’의 기능 등에 대한 대내외 홍보를 강화하고, 기관·학교 담당자들의 행정정보 공동이용 활용 등을 확대해 민원구비 서류 감축을 추진한다.

민원 처리에서는 특히 집단고충민원에 방점을 둬 △집단고충민원 발생 즉시 대응 체계 구성 및 시민 소통·참여 확대를 통한 민원 해소 노력 강화 △사회 취약계층 긴급·구호민원 발생 시 현장방문·협업 등을 통한 신속해결 등을 지원한다.

아울러 민원서비스 처리 결과를 분석, 더 나은 서비스로 도약하기 위한 환류 체계 강화를 위해 민원처리 현황을 매월 분석해 정책·제도개선에 활용하고, 민원처리 역량 강화를 위해 민원처리 컨설팅과 역량강화 교육을 실시함과 동시에 신규공무원을 대상으로 임용 전 악성민원 대응 역량강화 교육을 실시해 민원 업무 대응력을 높일 예정이다.

이와 함께 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위 발생 시 기관차원에서 직접 고발하거나 피해공무원 고소를 적극 지원할 수 있도록 법적대응 전담부서를 지정·운영하고, 공무원 개인정보 침해 등 부작용을 최소화하기 위해 홈페이지 성명 및 청사 내부 복도에 걸린 조직도 사진 비공개 전환을 추진한다.

조희연 서울시교육감은 “이번 민원서비스 향상 종합계획 추진을 통해 시민에게는 선제적 맞춤 민원서비스를 제공하고, 공무원에게는 안전하게 일할 수 있는 민원행정 환경을 제공해 시민과 공무원 모두가 행복한 민원서비스로 한 걸음 더 나아가는 계기가 되기를 기대한다”고 말했다.