하나은행, 한국산업의 서비스품질지수 9년 연속 1위 선정

▲하나은행 을지로 본점에서 열린 인증식에서 이승열 하나은행장(사진 오른쪽)과 한수희 한국능률협회컨설팅(KMAC) 대표이사 사장(사진 왼쪽)이 기념 촬영을 하고 있다. (사진제공=하나은행)

한국산업의 서비스품질지수는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일의 평가제도다. 서비스 평가단이 34개 산업, 140개 기업과 기관을 미스터리 서베이 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다.

올해 조사에서 하나은행은 고객에 대한 공감표현 부분에서 높은 평가를 받았다. 고객 대기 양해, 고객 맞이 및 배웅 항목 등에서 우수한 평가를 받았다.

고객 접점 부문 9년 연속 1위라는 우수한 성과는 고객의 소리에 귀 기울이는 ‘경청득심(傾聽得心)’의 마음으로 진정성 있게 고객을 대하는 하나은행의 기업문화와 임직원들의 진심이 고객들로부터 인정받은 결과라고 하나은행은 설명했다.

하나은행은 고객을 배려하고 공감하기 위해 △직원의 문제 해결 능력 향상을 위한 ‘손님 First Academy’ 교육 시행 △상품과 서비스의 제조, 판매, 사후관리 모든(全) 과정에 걸쳐 고객의 의견을 반영하기 위한 나이별 고객 패널 운영 강화 △어려움을 겪는 소상공인의 금융 지원을 위한 소상공인과의 상생 간담회 실시 등 다양한 활동을 전개했다.

금융소비자 역량 강화를 위해 △교육부와 디지털 문해력 향상 및 금융소비자보호교육 활성화 업무협약 체결 △금융교육 앱 ‘하나원큐 길라잡이’ 개발 △시니어 특화 영업점의 고령화 고객 대상 ATM 현장실습 △고령층 고객 대상 보이스피싱 예방 교육 △금융감독원과 함께 보이스피싱 예방 라이브방송을 지속해서 진행하고 있다.

이외에도 고객 만족 및 소비자 보호를 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정해 인증하는 명가(名家)와 명인(名人) 제도 운영을 통해 고객의 가치를 최우선으로 두고 실천하는 직원들을 격려하고 있다.

이승열 하나은행장은 “고객의 변함없는 지지와 신뢰를 9년 연속 이어가게 되어 매우 감사하고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 언제나 하나뿐인 고객의 편이 되어 더욱 진심으로 다가가 더 나은 금융 서비스와 가치를 제공해 드리겠다”고 말했다.