“서비스 경쟁력이 핵심”…가전업계, 고객서비스 강화로 팬덤 구축

▲청호나이스 '슈퍼 아이스트리'. (사진제공=청호나이스)

최근 가전기업들이 고객 신뢰도를 확보하기 위해 서비스 경쟁력 제고에 힘쓰고 있다. 단순히 제품 구매에서 끝내는 것이 아닌 제품 사용 이후에도 고객들이 만족감을 느낄 수 있도록 최선을 다하고 있다. 특히 이를 통해 브랜드 충성도까지 확보해 록인(Lock-in) 효과를 노린다는 전략이다.

4일 가전 업계에 따르면, 청호나이스는 기업 간 거래(B2B) 시장 확대를 위해 기업 고객을 대상으로 정수기, 공기청정기, 비데, 제빙기 등의 패키지 렌털 할인 서비스를 운영하고 있다. 서비스 전문가인 플래너가 주기적으로 방문해 맞춤형 케어를 제공한다.

청호나이스는 기업 고객을 위한 전용 서비스를 지속 개발·제공하고 있다. 전용 상담 채널을 운영해 필요한 서비스를 신속하게 제공하며, 사용 제품 및 서비스 내역을 한눈에 확인할 수 있는 시스템도 운영하고 있다. 또한, 특수설치팀을 별도로 운영해 더 신속하고 안전한 제품 설치도 지원하고 있다.

코웨이는 기업 고객을 위한 전용 온라인 채널 ‘코웨이 비즈니스 솔루션’을 새로 선보인 이후 기업 고객을 위한 편의성 강화에 주력하고 있다. 기존 오프라인 채널 중심 B2B 영업·판매에서 벗어나 기업 고객이 더욱 편하게 접근할 수 있도록 온라인 판로를 확대했다.

해당 사이트에서는 기업 특판, 공공기관, 임직원 복지몰 등 다양한 비즈니스 환경에 최적화된 제품과 케어 솔루션을 제안한다. 견적 문의부터 맞춤 컨설팅, 계약, 제품 설치와 사후 관리까지 원스톱으로 지원한다.

또한, 기업 고객 전용 상담 채널에서 고객사 문의나 요구사항에 신속한 대응이 가능하며, B2B 특별 프로모션 등 다양한 혜택으로 기업 고객의 합리적인 구매를 지원한다.

대표적인 사례가 파라다이스 호텔 부산에 제품을 납품한 것이다. 해당 호텔의 스페셜 스위트룸을 비롯한 전 객실에는 코웨이의 노블 공기청정기, 싱글파워 공기청정기 등 540여 대가 설치돼 있다.

코웨이는 국내 최초 렌털 서비스를 시작하며 30여 년에 걸쳐 쌓아온 서비스 노하우를 기반으로 제품 위생 관리와 필터 교체 등 케어 서비스를 제공하고 있다. 서비스 전문가 ‘코디’가 2~4개월에 한 번씩 방문해 제품 정기점검, 필터 교체, 부품 교환 등 관리 서비스를 제공한다.

코웨이는 이에 더해 B2B·기업과 정부 간 거래(B2G) 고객을 관리하는 별도 코디 조직을 운영해 기업·기관 고객에게 특화된 인력과 맞춤 관리 서비스를 제공하고 있다.

스마트카라는 일반 고객들을 위해 신제품 ‘블레이드X’와 ‘스마트카라 400 Pro 2’를 출시하며 음식물처리기 모터 무상 보증 기간 10년을 적용했다. 음식물처리기의 핵심 부품인 모터까지 국내에서 자체 생산하는 브랜드로서 소비자들의 불안을 덜어주고 전문성과 신뢰도를 높이겠다는 전략이다. 이에 더해, 고장 시 수리가 원활히 이뤄지도록 전국 곳곳에 AS망을 구축함은 물론, 엔지니어가 직접 수리하는 보상 체계를 구축하고 있다.

스마트카라 관계자는 “건조분쇄 방식 음식물처리기의 심장이라고 할 수 있는 모터에 대한 탄탄한 기술력이 뒷받침되기에 이와 같은 서비스를 제공할 수 있었다”며 “설계부터 개발, 제조, 판매, AS까지 국내에서 이뤄지는 브랜드로서 자부심을 가지고 앞으로도 좋은 품질의 제품과 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.