임수한 신한은행 부행장 “디지털금융 지향점은 고객중심 혁신"[은행의 별을 말한다⑭]

친구나 가족의 회비나 생활비를 투명하게 관리하기 위해 만든 모임통장은 최근 필수 금융 서비스로 자리잡았을 만큼 대세가 됐다. 인터넷전문은행이 만든 상품 중 가장 혁신적인 서비스로 꼽힐 정도다. 사실 모임통장의 시초는 13년 전으로 거슬러 올라간다. 2011년 금융권 최초의 모임 통장인 ‘김총무’ 다. 신한은행이 선보인 이 상품은 구글 플레이스토어에서만 누적 1만 다운로드를 기록하는 등 돌풍을 일으켰다. 하지만 개인정보보호법 개정과 같은 규제 변화와 시대적 상황이 겹쳐 예상외로 크게 빛을 보지 못했다.

당시 김총무 프로젝트를 직접 진두지휘한 인물은 임수한 신한은행 디지털솔루션그룹장(부행장)이다. 임 부행장은 최근 본지와의 인터뷰에서 “김총무는 ‘시대를 너무 앞서갔던’ 혁신적인 서비스였다”며 “전국의 수많은 모임에서 총무 역할을 맡은 고객들에게 큰 호응을 받았지만 지금의 모임통장 처럼 서비스 확대로 까지 이어지지 못한 것은 아쉽다”고 밝혔다.

대표적인 ‘디지털통’으로 평가받는 그는 1994년 신한은행에 입사한 후 한 우물만 판 전문가다. 2014년 디지털뱅킹부 팀장을 시작으로 디지털금융센터장과 디지털전략부장, 디지털전략부 본부장을 거쳐 지난해 디지털솔루션그룹을 책임지게 됐다.

임 부행장의 행보가 신한은행 디지털의 진화로 읽힐 만큼 그의 경험은 은행의 디지털 DNA를 구축하는 초석이 됐다. 그는 “디지털 금융의 혁신이 단순한 기술 도입이 아닌, 고객의 실생활에 밀접한 가치를 제공하는 것이 얼마나 중요한지에 대한 깊은 통찰력을 갖는 기회가 됐다”며 “지금도 디지털 금융의 발전을 추구할 때 핵심은 결국 고객의 편의와 경험에 있다는 사실을 잊지 않게 된다”고 강조했다.

임 부행장이 실패의 경험을 성공을 위한 도움닫기로 활용할 수 있었던 것은 ‘하고자 하는 열망’ 때문이었다. 그는 “30년 간 뱅커로 근무하면서 가장 중요하게 여긴 가치는 주인의식과 하고자 하는 열망”이라며 “작은 일이라도 그 의미를 되새기며 최선을 다하자는 마음으로 모든 업무에 임했다”고 자신했다. 이어 “예상치 못한 어려움에 부딪히기도 했지만, 긍정적인 마인드가 힘이 돼 줬다”면서 “어려운 순간에도 좌절 대신 해법을 찾고자 노력했던 경험이 지금의 나를 만든 원동력”이라고 역설했다.

주인의식, 열망, 긍정적인 마인드는 임 부행장의 길잡이 역할을 했다. 확실한 철학을 바탕으로 추구한 가치는 곧 성과로 이어졌다.

임 부행장은 “국내 최초 비대면 신규계좌 서비스인 ‘써니뱅크’를 개발했던 게 가장 어려웠지만 기억에 남는다”며 “금융권 최초로 전자서명인증사업자에 선정되면서 신한인증서 서비스를 성공적으로 오픈한 것도 성공적인 과업 중 하나”라고 회상했다.

연이은 디지털 사업의 성공은 1등 디지털금융 DNA를 신한은행에 심는 계기가 됐다. 이후 신한은행은 모바일뱅킹 플랫폼인 ‘뉴쏠’과 ‘슈퍼쏠’로 명실상부한 디지털 넘버원 은행으로 자리잡았다.

그는 “재작년 은행의 대표 플랫폼인 뉴쏠을 출시해 기존보다 최대 4배 빠른 속도와 고객이 커스터마이징 할 수 있는 홈 화면을 제공해 큰 사랑을 받았다”면서 “작년에는 그룹 통합 애플리케이션(앱) 슈퍼쏠을 내놓고 하나의 앱으로 신한금융그룹의 상품과 서비스를 제공해 고객 편의성을 높이기 위해 노력했다”고 피력했다.

임 부행장은 신한은행이 추진하고 있는 디지털 혁신은 곧 고객을 위한 서비스 확대와 편의성으로 이어져야 한다고 강조한다. 디지털금융이 나아가야할 궁극적인 목적은 ‘고객중심 서비스 혁신’에 있다는 게 그의 소신이다.

임 부행장은 “디지털 기술에 맞춰, 고객이 일상 속에서 쉽고 빠르게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 더 직관적이고 편리한 경험을 제공하는 것이 중요하다”며 “금융 정보의 비대칭성을 해소하고, 누구나 금융에 쉽게 접근할 수 있도록 정보 제공을 강화해 금융생활의 평준화를 이루는 것이 궁극적으로 필요하다”고 했다. 그러면서 “디지털 금융은 단순한 기술 도입을 넘어 고객의 삶을 실질적으로 변화시키는 중요한 역할을 해야 한다”고 부연했다.

고객중심 혁신을 위해 디지털솔루션 그룹은 올해 초 대대적인 조직개편을 단행했다. 디지털솔루션 그룹 내 인공지능(AI)연구소를 신설, 기존 개인그룹, 기업그룹으로 따로 있던 조직을 통합한 후 디지털솔루션그룹을 해당 부문에 편입했다. 결과는 신한은행 거래고객의 폭발적인 성장과 혜택 확대 등 시너지효과로 이어졌다.

그는 “디지털솔루션 그룹의 ‘쏠 뱅크’, 슈퍼 쏠 같은 금융 플랫폼과 비금융 플랫폼인 ‘땡겨요’를 통해 새로운 고객이 계속 유입되고 있다”며 “고객솔루션그룹과 함께 고객에게 생애주기별 유연한 상품과 서비스를 제공하며 신한은행을 계속 거래할 수 있도록 협업하고 있다”고 설명했다.

디지털금융에 대한 다양한 도전과 시도는 한 단계 도약을 위한 디딤돌이 됐다. 임 부행장은 AI를 활용한 무인영업점 개설을 올 하반기 디지털솔루션그룹의 역점 사업으로 제시했다. 시·공간 제약없는 금융환경을 구축할 수 있는 기반을 다지겠다는 구상이다.

그는 “하반기에는 영업점 채널에 AI 기술을 더한 AI브랜치를 오픈할 계획”이라면서 “AI 브랜치에서는 고객 내점 시 창구 안내부터 업무 상담, 나아가 마감 업무까지 모두 AI가 수행할 수 있도록 구현하는 것이 목표”라고 밝혔다. 또 “최신 AI 기술과 디지털 디바이스의 고도화를 통해 무인 영업점 역할을 수행하며 24시간 365일 뱅킹을 추진해 고객들이 일상생활에서 더욱 편리한 금융생활을 할 수 있도록 할 예정”이라고 덧붙였다.

챗 GPT 등 생성형 AI를 활용해 고객과 직원들의 업무를 도울 수 있는 Q&A 서비스도 출시한다. 임 부행장은 “고객이 투자 관련, 궁금한 것을 질문하면 주요 경제일간지의 뉴스와 주식시세 등 금융시장 데이터 기반으로 실시간 답변을 제공하는 ‘대화형 투자 Q&A 서비스’를 제공할 예정”이라고 말했다.

그는 후배들에게 장기적인 시야와 혁신에 대한 열망을 강조했다. 임 부행장은 “디지털은 끊임없이 변화하고 진화하는 영역”이라며 “새로운 기술과 트렌드가 빠르게 등장하는 가운데, 우리는 언제나 미지의 길을 개척해야 한다”고 주문했다. 이어 “빌 게이츠가 우리는 앞으로 2년 안에 올 변화를 과대평가하고, 10년 안에 올 변화를 과소평가한다고 말한 것처럼, 장기적인 시야와 혁신에 대한 열린 마음을 가져야 한다”면서 “변화를 주도하며 은행의 경쟁력을 강화하는 데 일조해 주길 바란다”고 당부했다.