홈플러스 온라인 ‘AI 개인화’ 전략 통했다

▲홈플러스 온라인 AI 개인화 추천 성과 (사진제공=홈플러스)

홈플러스의 인공지능(AI) 개인화 추천 서비스 이용 고객 중 장바구니 추천 상품을 활용, 구매한 이용객이 절반에 달하는 것으로 나타났다.

26일 홈플러스 온라인의 내부 데이터에 따르면 올 5월부터 7월까지 개인화 추천 서비스 이용 고객 중 ‘장바구니 추천 상품’ 영역을 통해 구매 전환된 고객 비중은 50%에 달하는 것으로 분석됐다. 이어 제품 상세, 기타 영역은 각각 42%, 8%를 기록했다. AI를 활용한 차별화된 온라인 쇼핑 경험이 실질적인 ‘고객 만족’으로 이어지고 있다는 해석이다.

홈플러스 온라인 몰에는 장바구니 추천 상품을 비롯해 다른 고객님이 함께 보거나 구매한 상품을 추천해 주는 제품 상세 영역 등 다양한 AI 개인화 추천 영역이 있다.

홈플러스는 작년 10월부터 AI을 활용한 개인화 추천 고도화에 박차를 가하며 고객 취향까지 반영한 제품 추천을 강화하고 있다. 머신러닝 기술(AWS Personalize)을 활용한 고도화된 개인 맞춤형 추천을 통해 고객별로 더 적합한 상품을 제안하고 있는 것이다. 예를 들어 샐러드를 구매하는 고객에게 드레싱은 물론, 함께 먹기 좋은 과일 등 연관 상품을 함께 추천하는 식이다.

AI 기반 개인화 추천을 통한 상품 클릭 수와 장바구니 담기 클릭 수도 지속 증가했다. 올해 5~7월 개인화 추천 평균 상품 클릭 수는 고객 트래픽이 가장 높았던 3월 한 달 대비 약 40% 뛰었고 장바구니 담기 클릭 수도 약 20% 올랐다.

이외에도 홈플러스에 대한 경험치가 많은 로열 등급 멤버십 고객일수록 개인화 추천 상품을 장바구니에 바로 담는 경향을 보였다. 5월부터 3개월간 장바구니 담기를 바로 클릭한 ‘VIP 고객’ 비중은 기본 등급인 패밀리(Family) 고객 대비 약 8%포인트 높았다.

개인화 추천 영역 성장은 중·장년층 고객들이 주축이 됐다. 연령대별 개인화 추천 상품 클릭 비중은 4050세대(51%)가 2030세대(37%)보다 14%포인트 컸고 장바구니 담기 클릭 역시 4050세대(40%)가 2030세대(28%)보다 12%포인트 높은 비중을 차지했다. 이는 연령대가 높은 고객일수록 목적했던 상품 외에도 각종 추천 상품에 대한 관심이 많다는 것으로 풀이된다.

같은 온라인 쇼핑이라도 구매 채널에 따라 개인화 추천 영역에 대한 관심도가 달랐다. 맞춤배송 마트직송 이용 고객의 개인화 추천 상품 클릭 비중은 퀵커머스 즉시배송 이용 고객 대비 약 2배 높았다.

시간대별 고객 반응도 주목할 만하다. 마트직송 이용객의 경우 전체 상품 클릭이 많이 발생하는 시간대는 오전 9~10시인 반면, 개인화 추천 상품 클릭은 하루 일과를 정리하는 밤 11시에 집중됐다. 즉시배송에서는 전체 상품 클릭과 개인화 추천 상품 클릭 모두 오후 4시에 가장 몰렸다.

개인화 추천 상품 행사 여부에 따른 고객 반응도 채널별로 차이를 보였다. 즉시배송 이용 고객이 행사 상품을 추천받은 경우 상품 및 장바구니 담기 클릭률 모두 일반 상품 추천 대비 각 20%포인트, 11%포인트 높았다. 반면 마트직송 고객이 일반 상품을 추천받은 경우 장바구니 담기 클릭률이 행사 상품 추천 대비 약 9%포인트 높았다.

홈플러스 온라인은 생성형 AI(AWS Bedrock)를 활용, 상품 품질 및 배송 서비스의 빠른 개선이 가능한 AI 부정 리뷰 감지, 간편·정교한 고객 응대가 가능한 AI 챗봇 등을 선보이고 있다. 홈플러스는 업무 효율성 극대화를 위해 여러 AI 기술 도입을 검토 중이다.

이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 “빅데이터를 바탕으로 한 홈플러스 AI 개인화 추천 서비스는 단순 제품 구매를 넘어 맞춤 경험을 희망하는 현대 고객들을 위한 핵심 요소로 자리매김했다”며 “앞으로도 홈플러스만의 노하우와 역량을 십분 발휘해 차별화된 쇼핑 경험을 선사할 것”이라고 말했다.