최다 고객 보유한 올리브영, 민원 바람 잘 날 없네(종합)

(그래픽=이투데이 그래픽팀/손미경 기자)

국내 헬스앤뷰티(H&B)스토어 시장 점유율 1위이자 외국인 관광객 필수 방문지로 부상한 CJ올리브영에 대한 소비자 불만이 업계 최다인 것으로 확인됐다. 특히 배송과 상품 품질에 대한 민원이 절대 다수를 차지하고 있어, 보다 적극적인 소비자 후생 증진 정책이 필요하다는 지적이다.

19일 본지가 국회 정무위원회 이정문 의원(더불어민주당, 충남 천안 병)을 통해 단독 입수한 한국소비자원 민원 통계자료에 따르면 2019년부터 2024년 8월까지 최근 5년간 소비자원에 접수된 뷰티 플랫폼 관련 민원 건수는 총 1666건으로 이 가운데 올리브영이 1226건, 73.5%로 가장 많은 비중을 차지했다. 국내 뷰티 플랫폼 민원 4건 중 3건은 올리브영에 대한 불만인 셈이다. 그 뒤를 이어 지그재그 관련 소비자 민원이 433건, 화해 7건 순으로 올리브영과의 격차는 상당히 컸다.

올리브영의 연도 별 소비자 민원 추이를 살펴보면 2019년부터 2021년까지 소폭 하락하던 민원 건수는 국내 H&B 시장이 급성장한 3년 새 반등 흐름을 보였다. 특히 지난해에는 연간 소비자 민원 건수가 252건에 달해 2019년 이후 가장 높은 수준을 기록했다. 매달 평균 21건의 소비자 불만이 발생한 격이다.

올리브영의 H&B 시장 점유율은 오프라인 매장 기준 약 80%인 것으로 추정된다. 높은 점유율 만큼이나 피해구제 건수도 올리브영이 압도적이었다. 실제 5년 간 한국소비자원에 접수된 뷰티 플랫폼 관련 소비자 피해구제 접수 93건 중 올리브영 관련 접수 건이 70건으로 집계됐다. 소비자원 피해구제는 물품·서비스 이용 과정에서 발생한 피해를 구제할 목적으로 해결책을 권고하는 제도로, 일반적으로 소비자와 사업자 간 분쟁이 해결되지 않았을 때 활용되는 제도다.

올리브영은 소비자원 통계에 대해 경쟁 플랫폼 대다수가 문을 연 지 몇 년 되지 않은 신생업체인 만큼 자사 민원 비중이 클 수 밖에 없다는 입장이다. 또 소비자원 민원 수치 역시 단순 문의 등이 포함돼 다소 과하게 집계된 면이 있다고 지적했다. 올리브영 관계자는 “전국 매장과 웹사이트, 모바일앱 등을 통해 고객센터 창구를 운영하고 있다”면서 “상품문의부터 배송까지 전 소비자의 상담 내역에 대한 답변을 제공 중”이라고 밝혔다.

다만 소비자원 피해구제 신청이유 항목 현황을 보면, 전체 뷰티 플랫폼에서 소비자 불만이 가장 빈번한 항목은 청약철회(19건)에 이어 품질(물품·용역) 항목이 18건으로 2위였다. 환불·반품 등 단순 구매에 대한 불만 못지 않게 해당 업체에서 구입한 상품 품질에 대한 민원도 적지 않은 셈이다. 실제 지난해 소비자원을 비롯한 대외기관에 접수된 올리브영 민원건수 73건 중 상품 품질에 대한 민원(29건)이 가장 많았다

현재 공정거래위원회는 최근 납품 브랜드를 대상으로 경쟁사 판촉 행사에 참여하지 않도록 강요하는 이른바 '갑질 의혹'과 관련해 올리브영에 대한 진상조사에 착수한 상태다. 올리브영은 작년 말에도 경쟁사였던 랄라블라와 롭스 판촉행사에 납품업체가 참여하지 못하도록 압박한 혐의로 19억 원의 과징금 처분과 시정명령 조치를 받은 바 있다.

이정문 의원은 올리브영이 K뷰티 업계에 행사하는 절대적인 영향력 등을 감안해 상품 품질에 대한 관리 강화가 필요하다는 입장이다.

이 의원은 “뷰티 플랫폼 시장의 비약적인 성장과 더불어 다양한 업체들이 시장에 진출해 자리를 잡아야 소비자의 합리적 선택권이 보장될 수 있다”며 “올리브영은 K뷰티를 이끌고 있고 뷰티 플랫폼 점유율 1위 기업이라는 위상에 걸맞게 소비자 후생 증진 정책과 업계의 건전한 경쟁을 촉진하는 데 앞장서야 한다”고 강조했다.