[소통과 나눔] NH농협금융, 서민층 대출금리 ↓‘착한 금융’ 협동조합에 뿌리둔 ‘나눔 경영’

▲임종룡 회장(오른쪽 두번째)을 비롯한 농협금융 임직원들이 ‘고객정보 보호 교육 및 실천 결의대회’에서 고객정보 보호 실천을 다짐하는 결의문을 채택한 후 선서하고 있다. 아래사진은 농협은행 임직원들이 ‘즐거운 일터 만들기’의 일환으로 아침인사를 하고 있는 모습.

NH농협금융은 고객만족을 경영의 최우선가치로 삼고 전사적 차원에서 이를 실천하기 위해 힘쓰고 있다.

농협금융은 4대 핵심 가치인 고객중심ㆍ성과지향ㆍ혁신추구ㆍ상호신뢰에 대한 지속적 교육으로 임직원의 의식을 높이는 한편 고객을 위한 행동규범을 발굴, 현장실천을 독려하고 있다.

농협금융은 또한 금융지주 부사장이 금융소비자보호 총괄책임을 맡아 중추적 역할을 하고 있으며 상품의 기획ㆍ판매 사후관리까지 소비자보호 부서가 참여하는 등 영업의 전 영역에 걸쳐 금융소비자보호 체계를 확립하고 있다.

◇NH농협은행, 즐거운 일터 만들어야 고객만족 서비스 높아진다 = 농협은행은 고객 행복을 경영의 최우선가치로 삼아 고객들에게 최고의 서비스와 만족을 제공하겠다는 목표를 갖고 있다.

농협은행은 올해 고객만족을 위한 핵심 사업을 ‘즐거운 일터 만들기’로 정했다. 직원들이 즐거워야 영업점을 찾은 고객에게 행복과 감동을 전할 수 있다는 김주하 행장의 믿음 때문이다.

김 행장은 올해 취임 직후 “고객행복을 위해서는 직원들이 즐겁게 일할 수 있는 직장문화가 조성돼야 한다”며 “농협은행을 신바람 나는 일등 직장으로 만들겠다”고 공언한 바 있다.

농협은행은 이를 위해 ‘최고의 일터를 찿아라’ 프로젝트와 ‘여름휴가 사진공모전’등 다양한 내부직원 만족활동을 전개하고 있다.

지난해 신설된 농협은행의 소비자보호부는 고객만족을 위한 첨병 역할을 맡고 있다. 지난 2월에는 ‘소비자 보호강령’을 선포하고 직원 친절교육ㆍ민원예방 및 처리ㆍ금융사기 예방ㆍ금융 소비자 권익보호 등을 추진 중이다.

농협은행은 영업점 직원들의 친절도를 높이기 위한 다양한 노력도 병행하고 있다. 고객만족(CS) 전문강사가 수시로 영업점을 찾아 현장교육을 진행하며 최고의 서비스 직원인 맵시스타(Mapsistar)를 매년 선발하는 등 고객만족 분위기 확산에도 적극적인 노력을 기울이고 있다.

고객과의 비대면 채널은 고객행복센터가 책임진다. 전화 음성안내와 자동응답전화(ARS)를 넘어 고객의 접근성과 편리함을 높이기 위한 다양한 서비스를 선보이고 있다. 농협은행의 고객행복센터는 상담정보를 축적해 만든 상담지식관리시스템 ‘아르미’를 통해 상담 시 정확한 답변을 신속하게 제공하고 있다.

이러한 노력을 인정받아 농협은행의 고객행복센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2014년 한국산업의 서비스품질지수 (KSQI)’ 조사 결과 4년 연속 우수콜센터로 선정되기도 했다.

◇NH농협생명, ‘착한 금융정책’ 통한 고객만족경영 = NH농협생명은 고객만족을 위해 윤리경영, 사회공헌 활동, 소비자 보호, 소통 활성화 등을 실천하고 있다.

농협생명은 농업인을 비위험직군으로 분류한 유일한 보험사로서 보험 혜택의 사각지대에 있는 농업인에게 특화된 보험상품을 판매, 농업인의 생활 안정에 힘쓰고 있다. 농협생명은 또한 보험사 최초로 대출금리 상한제를 도입해 금리를 최고 15%로 낮추는 등 서민층 이자부담 경감을 위한 ‘착한 금융정책’으로 호평받고 있다.

농협생명은 협동조합을 뿌리로 한 보험사로서 나눔 활동에도 적극적이다. 농촌 농업인을 위한 무료진료, 주거환경 개선, 지역사회 소외계층을 위한 홀몸 어르신 및 결식아동 식사 지원, 아동 공부방 경제금융교실, 김장 나눔, 연탄 배달 등 다양한 사회공헌 활동을 진행하고 있다. 그 결과 올해 공정거래위원회 고객만족경영(CCM) 인증을 획득했다.

특히 농협생명은 지난 6월 고객만족경영의 일환으로 ‘모두를 위한 이로운 보험’을 모토로 한 신규 브랜드 ‘내맘같이&’를 선보였다. ‘내맘같이&’는 고객과 가장 가까운 곳에서, 고객의 입장과 마음으로 생각하고 실천하겠다는 농협생명의 의지를 담고 있다.

한편 농협생명은 소비자보호실을 중심으로 고객만족을 위한 조직적 협의체를 운영하고 있다. 소비자보호와 민원 관련 주요 이슈를 공유하고 대책을 논의하는 ‘고객불만 실무협의회’와 ‘완전판매/민원 실무담당협의회’를 운영해 실무자부터 부서장에 이르는 모든 임직원이 소비자 보호 관련 이슈를 공유하고 대응책을 마련하는 등 적극적인 노력을 펼치고 있다.

◇NH농협손해보험, 고객의 마음을 헤아리는 민원평가 ‘최우수’ 보험사 = 농협손해보험은 지난 4월 금융감독원이 발표한 ‘2013년도 손해보험사 민원발생평가’에서 1등급인 최우수등급 보험사로 선정됐다. 2012년 출범 후 ‘고객중심’을 핵심가치로 두고 고객만족에 심혈을 기울여 온 농협손해보험의 노력이 인정받은 결과다. 그동안 농협손해보험은 전 직원에게 민원예방 및 소비자보호 교육을 주기적으로 실시했으며 주요 민원 사례는 수시로 공유해 유사 민원 재발 가능성을 사전에 차단했다. 아울러 부서별 소비자보호담당자 지정, 고객불만실무협의회 운영, 민원예방 교육 실시 등으로 임직원의 고객만족 인식 제고에도 앞장섰다.

농협손해보험은 또한 고객중심의 상품과 서비스 개발을 통해 고객만족경영을 실천하고 있다.

지난해 농협손해보험은 손보업계 최초로 간편심사제도를 통해 당뇨병, 고혈압 등 유병자도 가입 가능한 ‘헤아림 시니어 암보험’을 출시해 좋은 반응을 얻었다. 이 밖에도 ‘농작물재해보험’ ‘가축재해보험’ ‘ 농기계종합보험’ 등 농업정책보험 판매를 통해 농업인의 경영안정과 농촌 복지증진에 앞장서고 있다.

농협손해보험은 활발한 사회공헌 활동 또한 펼치고 있다. 축사 화재예방 캠페인, 농기계 사고예방 캠페인, 1사1촌 농촌일손돕기, 자연재해 피해농가 긴급구호 등 실질적 지원활동으로 농업인의 실익 증진에 앞장섰고, 수시로 양로원과 무료급식소를 방문하며 소외계층에 대한 지원에도 힘쓰고 있다.