[기자수첩] 이통사, 갤럭시노트7 사태 교훈… 리콜 가이드라인 필요하다

삼성전자는 11일 갤럭시노트7 생산과 판매를 중단했다. 제품 결함으로 인한 발화 문제를 인정하고 갤럭시노트7 단종을 선언한 셈이다. 후폭풍은 곧바로 이통사 대리점으로 닥쳤다.

갤럭시노트7을 구매한 소비자들의 문의가 빗발쳤다. 소비자와 직접 접촉하는 이통사들은 묵묵부답이었다. 교환 방법과 시기, 장소, 사은품 반환 등에 대한 소비자의 궁금증은 커져만 갔다. 현장 기자들도 마찬가지였다.

이통사에 몇 차례 문의했지만 돌아오는 대답은 ‘논의 중’이라는 답변이었다. 이 같은 혼란은 앞서 1차 갤럭시노트7 교환이나 환불 상황에서 그대로 재연됐었다.

발화 문제로 갤럭시노트7 리콜이 발표된 2일 이후 이통사는 리콜 업무 처리 지침을 자체적으로 수립해 시행해 왔다. 삼성전자와 논의를 한다고는 했지만, 사실상 눈치 보기에 급급했다.

상황이 이렇다 보니 이통사의 대처는 허술했다. 오히려 과중한 업무와 비용 부담으로 속만 태워야 했다.

이통사들이 발 빠르게 대처할 수 없었던 이유는 단말기 리콜 등 판매 중단에 따른 책임이 제조사인 삼성전자에 있기 때문이다.

단말기 리콜은 제품안전기본법을 근거로 산업통상자원부 산하 국가기술표준원에서 관장한다. 리콜 대상 단말기를 만들거나 판매한 제조사의 의무와 책임은 법령으로 규정돼 있으나, 정작 소비자가 가장 많이 접촉하는 이통사와 관련된 법률이나 가이드라인은 없다.

삼성전자 갤럭시노트7 사태를 계기로 실제 단말기 유통과 개통을 맡는 이동통신사의 리콜 처리 가이드라인 마련도 시급해졌다. 구체적인 리콜 방식을 두고 제조사와 손발이 맞지 않거나, 처리 비용 분담 문제가 합의되지 않는 경우에는 리콜이 원활하게 진행되지 않을 가능성이 있다.

갤럭시노트7 리콜 사태와 유사한 사례에 신속히 대응해 소비자 불편을 최소화하고 관련 소송·분쟁 발생을 방지하기 위한 이통서비스 처리 가이드라인 마련이 절실한 시점이다.