국내 가장 서비스 좋은 택배는 '우체국택배'…기업택배는 '용마'

▲우체국택배가 국내 택배업체 가운데 서비스가 가장 좋은 것으로 조사됐다.(국토부)

국토교통부는 한국표준협회를 통해 실시한 '2016년도 택배서비스 평가'에서 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’가 기업택배 분야에서는 ‘용마’가 A등급을 받아 서비스 평가 결과가 가장 높았다고 27일 밝혔다.

택배서비스 평가는 택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보 제공을 목적으로 2014년부터 실시됐다.

이번 조사 결과 전국적인 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(평균 B+ 등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가됐다.

일반택배의 경우 우체국택배가 A 등급, 현대․ CJ 대한통운․한진․로젠이 B++ 등급, 경동이 B+ 등급, 합동․대신․KGB․KG 로지스․천일이 B 등급으로 나타났다.

대부분이 카카오톡 알림 서비스를 시행하는 등 지난해 개선 필요사항으로 지적됐던 사전안내 서비스 강화에 노력을 기울이는 모습을 보였다.

특히 KG로지스의 ‘카카오톡 실시간 상담 서비스’ 및 한진의 고객용 앱(App)에서 제공하는 ‘나의 택배 위치 확인 지도 서비스’ 등이 돋보였다.

현대․한진은 고객의 소리(VOC) 응대 수준 및 사고피해 처리기간 등의 대응성 영역에서 높은 평가를 받았으며, 대신은 기사 처우 수준 및 직영차량 비율 항목에서 높은 평가를 받았다.

경동․합동은 이튿날 안에 배송하는 비율, 로젠은 이튿날 안에 집하하는 비율이 높아 신속성에서 높은 평가를 받았고, 천일은 화물사고율이 매우 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.

이번 조사에서 개선이 필요한 사항으로 고객 부재중 시 물품 처리 및 안내 방식의 개선, 반품 물품에 대한 미집하·시간약속 불이행 등이 지적됐다.

또 기사·차량 등은 고객과 직접 대면하고 있어서 고객들이 빈번하게 불만을 초래하는 부분으로 기사 처우 수준을 개선하고 배송용 직영 차량을 확대하는 것이 필요할 것으로 평가됐다.

아울러 콜센터, 고객센터 등은 예전보다 운영의 체계성이 강화됐으나 분실·지연 등의 피해 발생 시 대응의 질적 수준이 아직 미흡해 효과적인 대응 방안을 강구하는 것이 여전히 필요한 것으로 나타났다.

기업택배는 용마가 A 등급, 성화․동진이 B++ 등급, 일양․고려가 B+ 등급, 택배업협동조합이 B 등급을 받았다.

이주열 국토부 물류산업과장은 "서비스 평가를 통해 택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다"며 "올해 제정한 화물운송서비스(택배) 평가업무 지침을 기반으로 택배 업계의 대국민 서비스 행태를 개선하도록 지속적으로 노력하겠다"고 밝혔다.